澳门旅游业热度持续攀升， 2025年，澳门各口岸出入境总人次达2.35亿，同比上升9.8%，创历史新高。其中，入境澳门的旅客达4006万人次，同比增长14.7%，也刷新历史最高纪录。

伴随旅游行业复苏，澳门酒店业正在持续加大在数字化领域的投入，为迎合新一代游客对个性化、智能化体验的需求，升级PMS系统、增加智慧客房工具、增强数字化营销能力已成为大多数酒店2026年的优先事项之一。

澳门酒店业市场有哪些重要的变化和趋势？澳门酒旅业数字化需求有哪些特殊性？酒店在技术解决方案选择方面有哪些新的标准？我们带着这些疑问，采访了石基集团澳门地区销售及大客户部总监欧阳常Celia。

欧阳常Celia | 石基集团澳门地区销售及大客户部总监

01 澳门酒店产业定位三重奏：数字化体系演进需支撑从博彩配套到智慧旅游休闲中心的定位转变

谈及澳门酒店业数字化转型变迁历史，深耕澳门市场7年的石基信息澳门市场负责人Celia在采访中深有感触，“澳门酒店业正经历一场深刻的转型。”

Celia指出，这一变革伴随着产业定位的三重跃迁——澳门酒店业由主要承担配套住宿功能，逐步转型为集住宿、餐饮、零售、娱乐于一体的综合度假村；而今则迈向以智慧旅游和生活体验为核心的新阶段。

这一演进背后，是客源结构的根本性变化——根据2024年澳门特别行政区政府统计暨普查局数据，超过70%的内地游客中，30-50岁家庭客群与年轻消费者占比过半，他们对移动化、无接触、个性化服务的期待已不再是加分项而是必选项。

后疫情时代，随着卫星赌场即将淡出，酒店业的核心业务真正回归酒店本体，业主方开始将数据视为可变现的核心资产，从过去依赖传统公域的订单转向构建自有会员体系，通过精准营销激活复购，数据由此从静态记录变为驱动决策的活水。这种转变要求酒店系统，从以"客房为核心"转向支持多业态协同运营管理，更要支撑起从预订、入住到离店的全流程数字化体验。

02 转型阵痛：数据孤岛、遗留系统、前后台脱节

然而，转型之路并非坦途。澳门酒店业普遍面临系统陈旧、数据割裂与人才短缺交织的复杂局面。

多数酒店仍依赖本地化部署的遗留系统，PMS、餐饮、SPA、娱乐等模块彼此孤立，形成顽固的数据孤岛，导致跨部门信息无法实时同步。

Celia举例道，一个简单的延迟退房指令，若无法秒级同步至客房及礼宾等部门，将直接打乱人力排班与资源调配节奏，令管理层难以获得统一视图进行精准决策。

与此同时，澳门市场对数据安全与合规有着明确且细致的要求，特别是在个人隐私保护、云端部署规范与跨境数据传输方面，这对酒店系统的架构设计与实施落地提出了更高的适配标准。

更为现实的挑战来自人力资源市场。澳门旅游业的蓬勃发展与劳动力相对短缺并存，导致酒店业普遍面临人才竞争激烈、运营成本上升的压力。数字化不仅是提升效率的工具，更成为优化人力配置、降低对重复性人工操作依赖的战略选择。

“系统、人与合规”的多重因素相互叠加，构成了澳门酒店业在数字化进程中必须系统性突破的核心壁垒。

03 场景化破局：从宾客体验到数据智能的一体化纵深

针对这些痛点，石基集团构建了"前端体验+后端智能"的一体化场景化解决方案。

在宾客体验层面，系统支持微信小程序、H5、APP等多渠道直连，实现从预订、选房、快速入住到电子门锁、扫码点餐的全流程无接触服务，更创新性地集成排队叫号、智能出餐通知等功能，有效支持各类酒店及综合度假村，贯穿宾客完整住宿体验，协同提升服务效率与宾客满意度。

在营销体系构建上，石基助力酒店搭建自有会员体系，打通PMS与CRM数据，实现公私域联动，将公域流量高效沉淀为可深度运营的私域资产，通过"采集-分析-决策"三步走，基于历史数据、行为、多维数据及AI算法，系统为精准营销与个性化互动提供触达营销的建议。

在酒店运营层面，石基Cambridge PMS重新定义了酒店的日常运营。通过PMS的移动端，房态、服务需求等信息在部门间动态流转，确保团队间无缝协作。更进一步，作为强大扩展，与之无缝联动的石基数据平台模块，让管理者能直接调用分析模型，瞬间将复杂数据转化为清晰的决策看板，实现了从日常运营到战略分析的一体化智能管控。

餐饮管理层面，石基Infrasys POS是酒店餐饮数字化的关键整合点；其与PMS深度集成，支持挂房账、会员权益自动核销、跨业态积分通兑，覆盖移动点餐、厨房显示系统、扫码点餐、自助排队等全场景，更实现了从排队取号、点餐到取餐通知的完整闭环。

目前，石基Infrasys POS系统即凭借卓越的系统能力，实现了对澳门所有六大综合旅游休闲企业的100%全覆盖，标志着其在澳门高端酒店餐饮市场绝对领先的地位。

在酒店水疗（SPA）、健身房管理层面，石基Concept解决方案专注于为豪华酒店提供系统支持，并已在上葡京等酒店稳定使用多年。Concept的用户覆盖全球超过60个国家和地区，拥有超过20年市场经验，其完善的系统包括预订管理，会员管理，零售收银、库存和成本管理，报表管理等功能，并能够全方位与包含石基PMS在内的酒店核心系统对接，为酒店运营者提供一站式一体化解决方案。同时，该系统最新的客房内BYOD扫码预订Spa、酒店官网及移动端/微信端在线预订Spa等功能，更能助力酒店增加非客房收入。

04 展望新标准：本地化服务与AI赋能的双向演进

基于市场实践，Celia总结出澳门酒店业评估PMS的评判标准已发生根本性转变。酒店不再单纯比对功能清单，而是关注系统能否支撑 Self-Check in/out, 智能客房、机器人服务、数字化营销等创新场景的快速接入，PMS必须从"管理工具"升级为"数字化生态底座"。

系统能力的评价维度也已深化。核心稳定性如今意味着高效的应急响应、持续的迭代优化与全终端流畅协作的综合动态保障。在投资回报评估上，决策思维正从过往关注长期持有的总成本（TCO），转向更侧重验证短期内的实际投资回报（ROI）。酒店管理层尤为关注系统能否切实优化渠道分销的运用、提升会员复购率、并优化人力资源配置效率——这些直接影响盈利能力的指标，已成为选型的核心考量。

更关键的是，任何先进系统的成功都离不开深度的本地化服务及本地人才支持。除了要提供可靠的技术，更必须具备对澳门法律法规的透彻理解、洞察不同客群的消费习惯，并具备对本地娱乐场综合运营模式的深度适配能力。这已成为项目能否顺利落地并持续创造价值的关键。

展望2026年，Celia认为澳门酒店业将进入"深度整合与智能驱动"的关键阶段。随着横琴粤澳深度合作区建设推进，以及澳门"丰富非博彩旅游元素旅游"战略的落地，石基将持续强化澳门团队能力建设，加大本地人才培育，幷将国内外成功案例进行"澳门化升级"。

更具前瞻性的是，石基计划基于数据平台探索AI赋能，通过融合外围舆情、交通、天气等数据，为酒店提供可执行的智能化收益管理与营销策略建议，助力澳门建设"世界旅游休闲中心"。

这场始于技术、终于生态的变革，正在重塑澳门酒店业的价值内核，而深度本地化与智能化，将是通往未来的高速公路。