“自7月1日，也就是今天开始，携程客服不再进行点评删除。”

作为酒店业主要的OTA平台之一，携程的限制政策出台后，也引发了业界的广泛讨论。有人说，这个动作将在一定程度上重塑酒店秩序，让酒店评价回归真实。也有人认为，这不过是OTA平台“迟到的遵守”，一开始本该如此。

尽管各路观点纷至杳来，但是对于政策的“被执行者”——酒店而言，最重要的则是如何重新审视酒店服务并有效避免差评的产生。

在这个过程中，客人离店前的服务补救是否到位，基本决定着酒店舆评的发展走向。因此，住中调查的重要性，也再一次被推上前位。

01 店内解决问题，防差评于未然

酒店进行住中调查的明确目的之一，就是尽量避免客人在网上对酒店进行差评。

这一环节，对酒店而言是非常重要且必要的。

如果客人在住宿期间遇到的问题并没有得到及时解决，离店后很有可能通过OTA等平台发表自己的住宿体验。

这无疑在很大程度上，增加了酒店面临差评的可能性。进一步导致的，就是酒店宾客满意度的直接下降和潜在顾客的流失。

那么，如何利用住中调查店内解决客人的问题，防“差评”于未然呢？

● 首先，在客人入住期间向其发送调查问卷。

“到目前为止，您住得还愉快吧？”

或许只是这样的一个小问题，就能帮助酒店树立在宾客眼中的形象。大多数客回应的客人或许就是遇到问题和需要帮助的顾客。

促使客人给予反馈的方式也有很多种，折叠卡片、房间内的桌卡、智能短信触达，或者是微信的模板消息推送等等，都可以是向客人发起问卷调查的媒介。

酒店也可以使用ReviewPro这样的宾客满意度调查工具，通过邮件、短信、二维码等便捷形式获取客人的反馈。

● 其次，快速回应和处理问题。

收到客人的反馈后，快速回应是处理问题的关键。

酒店服务人员应该对客人提出的问题，在最短时间内表达歉意并给出解决方案。

如果缺乏及时的回应，很有可能会进一步激怒客人的情绪，导致差评的产生。因此，反馈提醒和层级处理的设置也至关重要。

以ReviewPro为例，针对面向客人的调查问卷回收，设置了专门的提醒机制。

ReviewPro系统演示界面

借助系统的自动任务管理模块，酒店服务人员能够在收到住中调查的时候立即收到邮件提醒，并进行反馈处理。

比如针对一些需要迅速处理的差评反馈，如果在规定的时间里仍没有回应，那么客人的反馈就会直接上升至管理层。

02 真有差评，如何解决？

任何一家酒店都希望网络上没有任何负面评价。

但是不乏有这样的情况出现：一些客人可能在住店期间遇到了问题，但可能由于时间或其他因素并没有当时给出反馈，而是在离店后通过网络舆论倾诉。

“百分之百零差评”，几乎是不大可能的。

酒店其实不用对差评怀有恐惧心理，但一定要及时处理。

● 一方面，及时针对网络差评作出回应。

酒店服务人员要实时关注网络舆评的动态。

一旦有与酒店相关的差评产生，需要能够在第一时间做出正确且礼貌的回复，最大程度上安抚客人的心智，避免更加恶劣的差评产生。

ReviewPro系统能够自动抓取酒店在各个OTA平台上的评价，酒店工作人员可以和一目了然地掌握关于酒店的实时信息，第一时间回复和处理差评。

与此同时，自动任务管理的提醒功能，在这里同样适用。

● 另一方面，及时针对差评调整服务。

差评管理是酒店舆评管理的重要组成部分，直接关系着酒店的宾客满意度做得是否成功 。在这里，有一个关键指标——GRI（全球舆评指数），这也是国际上通用的衡量线上舆评的重要指标。

衡量GRI指数高低的类别，关系到酒店的方方面面，甚至细碎到客房设施的功能评价。而酒店客人对这些类别的打分情况，直接反馈在了GRI指数中。

ReviewPro系统演示界面

对于酒店而言，这个指标的作用就是能够帮助他们密切关注重点领域的分数变化，并进一步反馈到运营策略的调整上。使酒店能够实时监督，及时纠错。

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03 写在最后

大数据时代，网络差评对酒店的影响不容忽视，但又是不可避免的。

差评并不可怕，可怕的是差评被忽略。

对于酒店来说，或许应该以这次网评管理的变化为契机，重新正视差评的存在，并以此建立起与消费者之间的情感沟通。

有回复有反馈的交流，才能进一步加深酒店在宾客脑海中的印象，从而提升酒店的可信度，也不失为吸引复购的办法之一。

不过，我们当然还是希望酒店永远无差评。