在过去100年中，提升宾客体验一直是酒店业迭代技术的轴心与最重要的推动力。

回望历史进程，酒店业技术一度从全球技术的引领者“倒退”为技术的追随者。

后疫情时代无疑加快了技术迭代步履，传统系统构架也正在遭受前所未有的冲击与变革。

随着后台系统应用技术不断暴露出漏洞与短板，酒店业技术发展格局亟待重塑。

云技术能够为酒店业带来哪些变革?

当下，酒店业真正的核心系统是什么？

未来将通过技术提升哪些宾客体验？

石基集团全球战略高级总监Ryan King，在「致深思熟虑的冒险者——第四届石基数字化创新峰会」，为我们带来了他的经验与思考。

01 酒店业传统系统架构遭遇云计算的冲击

回顾历史，我们会发现酒店业一次次通过技术的革新，为消费者带来体验上的惊喜。

最近的一项调查显示，24%的受访酒店表示仍然希望通过技术应用来提升宾客体验。

从最初的纯平电视、空调的普及，到如今智能机器人的应用，消费者得到了更加顺滑的入住流程，甚至在全消费周期内都能得到信息化的体验。

但是，在互联网与智能手机横行的时代中，酒店PMS系统的技术迭代仍然低于宾客期待，这也是不争的事实。

当下，一场基于云计算的技术新革命正在改变着世界。

而在过去10年中，云技术也顺理成章地席卷了酒店业。

Ryan King提到：本质上，云计算让我们从原来的硬件视角，转变为以数据中心为视角，这为酒店行业的传统系统架构带来了极大冲击。

尽管我们已经实现了PMS与中央预订系统、收益管理系统的对接，但行业目前比较封闭的系统生态在数据信息交换时却容易产生问题。

同时，大部分酒店仍然不知道，在跨酒店且用户数据如此分散的情况下，如何合理存储和管理这些信息。

例如当客房部门跑报表与财务部门查看当日收银情况同时发生，系统负担就会加重,甚至会影响宾客办理入住。

Ryan King指出了这一痛点：单一封闭的系统架构，让我们无法以宾客期待的方式，与他们进行沟通与互动，酒店技术需要被重构。

02 云技术如何赋能酒店业？

利用云技术，整个宾客体验之旅都将得到重塑。

云计算的核心不在于数据存储，而是它可以将不同的系统快速整合在一起，而又不需要彼此相互依赖运行。

Ryan King建议每一位酒店经营者或IT，重新思考企业该如何进行资源规划及重组，如何构建一个能够真正实现赋能的技术平台，这才是云计算于我们的最大价值。

在此运营模式之下，酒店系统会变得更加灵活、敏捷，而这也是当下重塑宾客体验的核心。

比如，单点故障不会导致整个服务系统宕机，如果其中一个系统出现了问题，其他系统仍然能够持续运行,继续为宾客提供服务。

03 中央客户档案管理成为酒店业系统的核心

90年代PMS系统成为酒店系统的核心，而当下中央客户档案管理才是这一核心。

以收益管理系统为例，我们要想为回头客提供合适的产品促进复购，就需要能够快速了解客人上次支付的价格，所入住的房型，以及更多个人偏好。

不同需求场景下，同样的客人会产生很多不同的信息，我们需要将这些信息整合、识别，并传递到不同系统当中，

且这一过程要快、轻且能够实现规模化复制。

Ryan King认为，这便是云计算的用武之地，以及企业级平台备受瞩目的原因。

借助企业级平台，所有信息都将被快速整合，规模化复制落地，满足行业运营所需。

这也是现在全球许多大型酒店管理集团的发展方向，如洲际，万豪，希尔顿，锦江集团等都在探索构建企业技术平台，为企业规模化发展赋能。

在信息大爆炸的时代，为酒店场景带来的创想首当其冲的就是整个宾客旅程的改变。

与销售成单要基于对客户需求的透彻了解一样，如今的各种数据与信息需要在不同系统之间进行连通和交互，以促进个性化的营销推广。

比如基于社交媒体平台将不同的产品和广告推送给不同的人群，这一切都是基于系统的打通，以及由此获取的实时数据信息。

酒店业技术的不断迭代与信息的密集交互无疑是潮水流动的方向，在这一背景下，Ryan King也对未来提出了新一轮的畅想：未来5-10年酒店宾客体验将跟随技术迭代的脚步发生重大变化，云技术应用、后台系统架构的重构、以及抓取数据与信息的能力对于任何酒店而言都将变得刻不容缓。

逆水行舟，不进则退。

这也将成为疫后新常态行业最大的机遇和挑战。