一直以来，企业客户都是酒店最重要的客源之一。在一些酒店集团，其营收占比甚至可高达60-80%。

因此，拓展企业客户和TMC（差旅管理公司）是酒店集团最重要且最核心的工作之一。

但如今，随着数字化浪潮袭来，企业客户和TMC在数字化方面的诉求也在发生显著而深刻的变化。

在选择合作酒店时，除了遵循传统标准外，他们开始要求酒店能够提供更及时的订单确认率、更多的酒店产品选择和更轻松的财务结算流程。

这让酒店不得不开始重新思考如何重塑流程，来迎合企业客户在数字化方面的新需求。

带着这些问题，我们特别邀请到秋果酒店集团大客户商旅负责人乔辉，通过实践经验为大家分享：

1.企业客户在数字化方面的新诉求和选择合作酒店的新标准具体体现在哪些方面？

2.行业普遍关注的企业客户和TMC直连模式会成为重塑流程的最优解吗？

3.面对越来越数字化的商旅市场，酒店应进行哪些方面的能力提升，以赢得差异化竞争优势？

4.数字化所带来的便利性如何用来提升企业的客户满意度？

5.直连模式如何能够达成多方共赢，实现成功落地？

01 力推企业客户直连

“我认为差旅市场在疫情后一定会出现一轮爆发性增长，这个需求一直在。”秋果酒店集团大客户商旅负责人乔辉说。

秋果酒店集团（以下简称“秋果“）在2020年中旬对品牌进行了重新定位，致力于打造“民族商旅品牌“。乔辉则是在加入秋果2年后，于同年正式组建了集团销售办公室（RSO），并在2021年初开始对企业客户和TMC合作进行集中化管理。

在过去短短一年的时间里，在乔辉及其团队的努力下，秋果已实现了与百家企业客户和TMC的直连，企业客户营收迅速占到集团总收入的45%，成果显著。

“现在，我们会力推所有跟秋果合作的企业客户以直连方式合作。因为直连能从技术方面为我们带来明显的效率提升，从而提升企业客户的满意度。”乔辉说。

他补充说，直连不仅能极大提高订单的及时确认率，还能帮助酒店拓展更多渠道和企业客户，同时减轻了财务结算的压力，实现降本增效。今年，秋果的目标是将企业客户及TMC的营收占比从原来的基础上再次优化提升。而直连则是达成该目标不可或缺的重要手段。

那么，酒店商旅企业客户合作的直连模式与传统模式究竟有着怎样的区别呢？

02 传统预订流程 VS 直连预订流程

我们先来看一看传统模式下企业客户的预订流程。

酒店的传统销售流程走线下，效率低。而且人工搬单会不可避免的造成信息误差。

场景如下：

客人从公司差旅系统下单后，预订信息从差旅系统到达TMC的EBK后台，再从EBK后台由人工录入到酒店的PMS。酒店工作人员从PMS看到预订信息后，会查看酒店是否有剩余房间，如果有，点击确定按键，客人收到预订确认信息，即完成了整个预订流程。

这一过程大概需要10~15分钟，如果中间有某个环节出了问题，确认时间甚至可以高达数小时。这就不仅仅是影响客户体验的问题了，而是丢单和酒店收入损失的问题了。

对于搬单，有一个形象的比喻。

订单从一个系统人工录入到另外一个系统的时候，就像一个人从桶里舀水，一旦没有把握好平衡，水就会溅出来。这种情况在搬单的过程中几乎不可避免。

直连就可以很好地解决这个问题。

酒店与TMC直连后，业务流程全部实现线上化，当客人从企业差旅系统或者通过TMC下单后，订单信息可以直达酒店的PMS，省去了中间的人工录入操作。

由于酒店前台可以实时核对系统内的有效库存和价格，从而能够更准确的确认客人预订信息，实现0误差，极大提高了订单的及时确认率，成功率可达98.3%。

另外，直连还可以帮助酒店获取更多企业客户。因为直连平台的一端连接着众多品牌的酒店，一端连接着大量的TMC和企业用户。所以，酒店可以通过直连拓展更多企业客户，从而增加创收。

同时，企业客户直连也能够有效加强集团对门店的支持能力。

乔辉为我们举了一个真实的例子。

同一个区域内的2家品牌酒店A和B，对企业客户的吸引力是一样的，可以均分市场份额。但当另一家，比如A所在的集团实现了与区域内企业客户的集团合作，那么企业客户的预订偏好就会更加向A倾斜。如果两家酒店都进入了企业采购名单，那么直连的酒店会更胜一筹，因为直连的模式对于企业客户来说效率更高、更便利。

03 企业客户选择酒店集团合作的新标准：能不能总对总？

“能不能总对总，已经成为企业与酒店集团合作的一个必要参考条件。直连模式下，财务结算效率可以提升到最高，价值发挥到最大。”乔辉接着上面的案例补充说。

“总对总”是指在财务结算时，企业直接与酒店集团层面进行结算，而不是单独与每个门店分别去结算。

传统模式下，要么员工先垫付出差费用，然后把发票带回公司报销，财务部门进行数据录入和比对核算工作；要么员工从公司差旅系统预订酒店，企业代付，最后企业再与各个合作酒店去一一核算。

无论是哪种情况，财务部门都会耗费大量的人力和时间去完成繁重的工作，效率非常低。

而在直连模式下，企业与酒店管理集团的财务部门定期进行“总对总”结算就可以，极大减轻了企业财务管理压力。

同时，酒店集团财务部门可以通过系统实时查询各个酒店企业客户预订相关数据，从而实现与下属酒店的快速核账对账。

大家可能会问，直连模式下，酒店的账期问题怎么解决呢？企业客户和TMC还需要垫资吗？毫无疑问，这一直以来是差旅管理的难点和痛点之一。

为此，石基为酒店和企业客户&TMC提供的直连模式特别引入了银联作为第三方担保机构。

在这一模式下，员工、企业和TMC都不需要垫付费用或押金，酒店又能实现在更短的账期内回款，而无需担心合作风险的问题。银联会综合考虑企业和TMC信用，作为担保机构监管整个支付流程，让整个流程能够无风险顺畅运营，实现多方共赢。

企业：无需垫资，通过企业差旅系统或者TMC能够实现差旅管理从预订到报销的完全线上化，数据更透明，满足了企业对费用管理控制的管理需求。

企业员工：因为无需垫付差旅费，提高了出差积极性。

TMC：无需垫资，有效缓解了资金压力。

酒店集团：拓展更多企业和TMC客户，实现创收且为酒店提供更强而有力的客源支持，资金安全更有保障。

酒店：账期更短，实现更好的资金周转率和资金安全。订单确认更及时，提升企业客户的满意度。同时，有效缓解了前台手工搬单和订单管理的压力，提高了生产效率。

04 企业客户差旅管理模式发生了哪些变化？

除了酒店方，企业客户差旅管理模式的变化也促进了直连模式的落地。

近些年，企业客户差旅管理大概呈现两个趋势：

1.  购买或者自己研发差旅管理系统。由于费控管理的需求，这类公司对差旅线上化管理的诉求非常强烈。而差旅管理系统则需要通过直连与大量酒店库存实现对接，从而满足员工出差入住的差异化和多样化需求。

2. 自己成立TMC。这类公司一般是实力雄厚的大型企业。他们不仅有自己的差旅系统，还会专门成立一个TMC并将其独立出来，服务于同一集团其他子公司的差旅需求，甚至将这一能力对外输出，面向市场提供服务。

“还有一些小的企业，不具备购买或者研发差旅系统的能力。我们则会建议他们跟我们推荐的TMC公司合作，然后我们再跟这些TMC实现直连“。乔辉补充说。

05 四方协同，推动直连落地

那么酒店如何才能推动直连落地？在这个过程中会遇到哪些挑战，如何解决？

 “直连不仅仅是一个部门的事，还涉及到技术、财务、法务等多个方面。”乔辉说。“作为直连业务的负责人，必须有能力找到、满足不同协同部门的利益点，才能说服企业、酒店、服务商（TMC）、技术4方按照统一的时间安排以推动项目进展。”

此外，直连业务的成功落地，也对酒店销售提出了更高的要求。

乔辉认为，数字化时代的新型酒店销售不仅仅需要懂酒店，还需要具备基础的技术知识和场景分析能力。“比如在出现问题的时候，能够快速判断这是技术部门的问题，还是业务部门，或是供应商的问题，从而找到对应的负责人及时处理。“

总之，对酒店增收来说，企业客户的重要性不言而喻。我们所面对的是一家家企业，也是一个个差旅人。谁能够走在前面，为企业更好的解决效率问题，为企业员工解决好满意度的问题，就能够在同质化竞争下，赢得差异化优势。

直连作为重塑企业客户管理流程的一种新模式，你是否已经准备好思而行之？

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