INSIGHT： 

步入后疫情时代以来，酒店/酒店管理集团面临着与日俱增的新挑战，与此同时，一些突破传统架构限制的数字化解决方案和自动化应用正在脱颖而出。

• 在酒店运营方面，酒店高管们正在寻找重塑酒店技术架构的新方法，转向基于云的技术解决方案来实现酒店运营平台的现代化。

• 在数字营销方面，休闲旅游业的逐步恢复，促使运营商借助社交媒体展开更为精准的数字营销计划来吸引顾客并在激烈的竞争中抓住商机。

• 在支付方面，通过与POS和其他系统的对接，非接触式支付标准将助力支付流程更顺畅，以为宾客提供更好的现代化消费体验。

• 从用户体验的角度来看，消费者对于体验的要求越来越高，酒店和餐饮的营销方式也正在更加趋向数字化。

• 此外，数据安全问题也仍然是酒店关注的头等大事，他们需要迎合处于变化中的地区和国际数据法规并突破在数据层面的安全障碍。

那么，突破传统架构限制的数字化解决方案和自动化应用，究竟将如何影响酒店业的发展呢？这些新的趋势在未来十年又将如何重塑行业模式呢？

基于此，Skift联合石基集团共同研究并发布了《面向未来，重构酒店技术组合》专题报告。

这份报告以餐饮技术、支付技术、数据安全、技术架构及酒店管理系统等5大版块为切入点，对行业内关键技术的应用以及不同技术在未来的发展趋势做了详细的阐述。希望能够帮助大家更加清楚地了解酒店行业目前的现状以及接下来需要关注的策略重点。

01 酒店餐饮技术的应用与发展

在过去十几年的时间里，酒店在改善宾客用餐体验方面的取得了长足的进步。在新技术的推动下，酒店餐饮系统的集成比以往任何时候都更容易、更便捷。

暂时抛开宾客当下对于非接触式解决方案的直接需求，如今的客人对定制化服务有了更高的要求，他们也越来越期待酒店能够根据他们的习惯提供定制化服务，尤其在一些特定的场景下。

回归到技术层面上来看，云技术的发展确实推动了餐饮行业从传统经营到数字化的转变。尤其在餐饮的预订、在线排队、扫码点餐和会员忠诚度计划中，体现尤为明显。

随着新技术和数据分析工具在餐饮行业的投入和使用，企业过去凭直觉判断的“游戏规则”也正在被更改。

企业必须用最少的钱来尽可能的完成所有的事情，我们也因此见证着餐饮业前所未有的数字化变革。而对数字化工具的整合与使用，无疑是一项明智且具有远见的投资，企业将在疫情恢复后逐步看到收益。

02 重视宾客支付体验提升

据支付宝和尼尔森联合发布的一项调查报告显示，92%的中国出境游客表示，如果商家能够接受中国的支付系统，他们就更有可能直接使用手机完成支付。

这也是为什么，制定适用于不同地区消费者偏好的支付策略， 比以往任何时候都更加重要。

如今，宾客对于安全、非接触式服务和体验等方面的需求发生了很大的变化。同时，随着酒店技术的发展，特别是基于云架构的管理系统(PMS)和销售系统(POS)的普遍应用，支付问题也逐渐向运营层面上转移。

尽管支付体验的重要性被反复提及，但不得不承认，提升支付体验仍被看作是一项重大的成本支出。

当然，这并不意味着酒店和餐饮企业不愿意花钱作出改变。如果能够为客户带来更好的体验，进而带动更多的业务和收入增长，那么在支付体验提升方面支付的费用稍高一点也是可以接受的。

从另一方面来看，支付体验与消费者对品牌的好感度之间也存在着直接的关联。

对于消费者来说，支付应该是隐形的，毫无负担的。如果消费者在完成支付时需要花费很多时间，体验就会脱节。

换言之，支付环节越隐形，消费者体验就会越好。但是在这个过程中，也要关注到用户的差异化需求。

就目前来看，支付行业最大的趋势是由“接触式支付”向“非接触式支付”转变，下一步将朝着“免接触支付方式(Contact Free Payments)”发展。

通过与前端系统如POS、PMS和自助机的整合，消费者将能够全权掌控整个支付环节。

03 酒店必备的数据安全知识
为了向宾客提供更好的服务，酒店往往需要获取更多的宾客信息。而随着数据需求的增加，数据安全隐患也随之而来。

因此，如何避免数据信息泄露，也成为酒店面临的一项重大挑战。由于包含大量的个人信息和信用卡数据，酒店数据对网络黑客来说非常具有吸引力。

但是对于酒店来说，一旦遭遇数据泄露，就会是非常大规模的数据安全灾难，或会影响到数以百万的宾客。与此同时，媒体对这类事件的公开披露以及网络黑客数量的增长，又反向加剧了酒店数据泄露的风险。这也使得酒店的安全系统部署工程更加复杂。
酒店可以通过洞察风险来源并采取适当的安全措施，来保护酒店自身信息、宾客隐私信息及持卡人数据不受侵犯。

但是，复杂的安全解决方案固然重要，健全的基础安全措施才是关键所在。包括维护系统和数据的库存、定期修补系统漏洞、保障系统的安全配置、管理好数据的访问权限等等来限制外部攻击。

此外，酒店需要对原有系统进行实时的监控，并在合适的情况下及时引进新的技术解决方案，以更好地满足当前业务和数据安全保护的需求。

04 打造完善的技术架构和组合

经历了特殊的2020，酒店管理集团技术迭代战略变得比以往任何时候都重要。行业认识到，技术有助于宾客体验提升，并为消费者提供定制化的品牌体验，这也是酒店能够在未来保持领先的关键所在。

近年来，酒店管理系统云化趋势明显，并不断成熟。然而，集成不足和数据碎片化仍是行业面临的主要挑战。

随着酒店预订量开始回升，对酒店管理集团来说，投资专注于客户体验的技术解决方案(覆盖计划旅行、搜索和预订、入住酒店、入住后的体验等多个环节)，从未像现在这样重要。

酒店在选择技术解决方案时，需要格外注意以下几点:

1. 一定是开放的、动态的、集成和自动同步的;

2. 集成需要由事件驱动，而不是请求驱动，才能做到实时更新;

3. 该技术解决方案需要满足国际化业务需求，符合不同区域政策法规要求，如财务、数据安全和隐私要求等;

4. 由于系统会处理大量数据，集团型酒店需要额外关注系统等安全性，确保数据隐私保护;

5. 易实施、易维护，无缝恪守和执行酒店品牌标准;

6. 系统需要能够跨集团跨酒店进行集成，而不仅仅满足单一酒店的需求。只有这样，集团层面才能在充分符合品牌标准的前提下，实现更快的规模扩张。

05 酒店PMS系统未来发展方向

酒店业开始从疫情的影响下逐渐复苏，酒店运营者也开始寻求使用新技术和解决方案以应对行业发展的新格局。
拥抱适合自身业务发展的新技术，尤其是酒店前台管理系统(PMS)，将帮助酒店在新时代下赢得竞争优势。
酒店前台管理系统(PMS)在过去这么多年基本没有什么变化，很多依然是本地部署，对于酒店来说，这也限制了其自身的发展和处理安全性问题的能力。

最近的研究表明，将系统向云端迁移将会对酒店运营者的技术战略产生重大的影响。预计到 2023年，酒店业大部分的信息系统基础设施都将迁移到云端。

而酒店技术应用的主要动因将依然是提升宾客体验，打造宾客为先且舒适顺畅的数字化体验至关重要。

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