在数字化浪潮席卷全球的当下，传统酒店行业正经历着一场深刻的变革。如何通过技术赋能实现管理效率跃升、服务体验革新与商业模式迭代，成为行业破局的关键命题。作为贵州省文旅产业的标杆企业，贵州酒店管理集团以“数字化转型”为引擎，正在逐步探索出一条从顶层设计到落地实践的全链路升级路径。

在本次专访中，贵旅集团党委委员、副总经理，酒管集团党委书记、董事长、总经理徐战刚作为《2025年中国酒店业数字化转型趋势报告》专家委员会嘉宾，向我们深度解析了贵州酒店管理集团“精益管理、精准营销、精致体验”的数字化战略蓝图，并围绕传统国企转型痛点、效率提升路径、数字营销趋势、宾客体验优化等关键议题，分享前瞻性思考与实践经验。

透过他的视角，我们得以窥见一家传统国企集团如何以数字化为支点，撬动管理效能与客户价值的双重跃迁。

Q1 请您谈谈，贵州酒店管理集团整体的数字化战略，以及今年的数字化建设目标。

贵州酒店管理集团的数字化战略主要聚焦在“精益管理、精准营销、精致体验”三个方面。

📍用数字化推动流程再造，赋能精益管理，实现提质增效。

我们计划以数字化对现有的工作流程进行优化和重构，提高工作质量和效率，推进资源优化配置，减少浪费，保障每一个环节都能够高效运转，最终实现整体运营的提质增效。重点整合财务管理、收益管理、供应链管理、运营资源配置、员工绩效管理等多维度集成系统，搭建数据分析平台、CRM会员平台、前端订房小程序，建立数字化仓库及经营数据看板，通过数据挖掘和统计分析，形成销售预测趋势、客户来源分布、成本收益分析等多维度的可视化报表，实现系统间数据高效共享和汇总，以更为直观的图形和准确数据向管理层提供决策依据，促进酒管集团实现高质量发展。

📍用数字化升级客群管理，赋能精准营销，拓宽增收渠道。

依托于CRM系统中的会员“画像”功能，利用大数据、AI等分析技术，深入挖掘客户行为数据，做到精准定位、精准识别，针对性地向特定群体开展个性化的营销推广活动。

📍用数字化推动产品创新，赋能精致体验，达成用户满意提升

通过对硬件和软件的升级改造，引入智能客房系统（智能控制灯光、温度、窗帘和影音设备等）、自助入住机、机器人送货、BA系统、能耗管理系统等，打造智慧酒店。同时，采用积分奖励、优惠券发放、专属体验活动等方式，吸引客户持续参与和消费，让客户感受到企业的关怀和重视，享受到实实在在的优惠和独特体验，从而提高他们的满意度和忠诚度。

2025年，我们将重点集中部署中央预订系统CRS，打通上下游订单流；建设CRM和营销小程序，实现会员管理和积分管理，增强会员黏性；部署数据指标分析平台，提高数字化决策效率。

Q2 您认为传统国企开展数字化项目的关键点有哪些？

传统国企实施数字化项目，不仅是顺应时代潮流、提升核心竞争力的必然选择，更是推动企业转型升级、实现可持续发展的必经之路，其关键点主要包括以下几个方面：

📍战略引领

国有企业需要将数字化项目与自身的长远发展紧密结合，确保项目的实施能够推动企业的战略转型和业务升级。在制定战略规划时，既要分析市场和用户的需求变化，以及内外部资源条件禀赋，也要适应数字社会和网络时代的发展趋势，谋划好数字化条件下的发展模式和落地路径。

📍数据基础

一方面强大的数字化基础设施不可或缺，构建高效的数据中心、完善的网络架构以及先进的云计算平台等，可为数字化项目的顺利推进提供坚实的基础；另一方面企业各环节的数据打通至关重要，建立健全数据标准、数据质量管理体系，确保数据的准确性、完整性与一致性，并在企业各个环节快速流动，有利于数据分析和智能化应用，为企业高效决策奠定良好的基础。

📍人才保障

数字化转型离不开专业的人才队伍，传统国企需要加大数字化人才的培养与引进力度，通过内部培训、外部引进等方式，打造一支既懂业务又懂技术的复合型人才队伍，为数字化转型提供人才支撑。四是数据安全。传统国有企业实施数字化项目时，数据的安全管理显得尤为突出。

一方面要采取严格的数据保护措施，比如加强数据加密、建立数据备份机制、定期进行安全审计等，以确保企业数据不被泄露、篡改或丢失。另一方面要加强对员工的数据安全意识培训，提高全员对数据安全的重视程度，形成共同维护数据安全的良好氛围。

Q3 您认为，以“技术+流程”实现效率提升有哪些切入点？

随着信息技术的不断进步，数字化正以前所未有的速度改变企业的运营模式和管理方式，其中效率提升无疑是核心目标之一。

2025年，我们定位为“精益管理年”，也把数字化推动精益管理作为企业发展的重要战略导向。我认为，在当今竞争激烈的市场环境下，企业必须要用活用好数字化技术，通过“技术+流程”全面赋能企业在生产、管理、运营等各个方面的效率提升，重点可从以下几个方面切入：

📍流程的自动化

利用数字化技术实现订单管理、采购管理、物流管理等流程的自动化，减少人为因素的干预，提高工作的效率和准确性。

📍数据的价值化

在信息爆炸的时代，数据已经成为企业的重要资产，我们需要对大量数据进行深入挖掘和分析，提取有价值的信息，为决策提供有力支持，才能在激烈的市场竞争中占据有利地位，实现可持续发展。

📍资源的聚合化

我们需要利用数字化技术来整合人、财、物等各类资源，实现优化配置，从而降低成本、提高效率，促进各业务部门之间的协同合作，进一步提升企业的整体运营效能。

Q4 请您分享一下，值得行业关注的数字营销发展趋势？

酒店行业的数字营销正随着技术进步和消费需求变化快速演进，我认为值得关注的发展趋势主要有以下几个方面：

📍人工智能和大数据驱动精准营销

人工智能和大数据技术正在被广泛应用，已成为数字营销的核心工具。对于酒店管理企业而言，通过利用人工智能和大数据技术，可以深入挖掘客户行为数据，进行详细的偏好分析，并实时监测市场动态，精准客户画像，实现个性化的推荐和服务定制，从而精准触达目标客户群体。

📍短视频和直播深化营销内容

短视频和直播已成为数字营销的重要载体，通过故事化内容和审美化传播，传递“情绪价值”，进一步强化品牌形象并提升用户黏性。

📍私域流量崛起推动全渠道整合

公域流量成本不断攀升，私域流量的价值日益凸显。传统OTA已不再是单一的营销渠道，酒店管理企业需要整合自有渠道（如官网、小程序）、社交媒体（抖音、小红书）及第三方平台，构建全域营销矩阵，提高营销效率和效益。四是智能化与实时互动增强客户体验。数字营销从单向传播转向双向互动，智能化技术不仅优化了酒店的服务流程，还通过智能客服系统、智能语音助手等工具，提供24小时不间断的客户服务，使得客户在入住前、中、后都能获得及时、个性化的互动体验，进一步提升客户满意度和忠诚度。

Q5 您在跨酒店客史资料管理或根据客户数据进行精细化运营方面，持怎样的观点？

客户是企业生存和发展的根基，我们始终将客户放在首位，致力于通过提升客户满意度、确保产品质量以及加快服务响应速度这三大关键指标来不断优化和增强宾客的体验。

在跨酒店客史资料管理和客户数据的精细化运营方面，我个人的观点是在尊重客户隐私的情况下，充分利用现代技术手段，建立完善客史资料库，全面了解客户的喜好、消费习惯及特殊需求，为客户量身定制服务方案，做到精细化运营，精益化管理，以提升客户的满意度和忠诚度。

首先，跨酒店客史资料的管理是实现客户数据精细化运营的基础。通过建立完善统一的客史资料数据库，实现数据的集中存储与管理，有助于为酒店的市场营销、客户服务、产品设计等提供有力的数据支持。

其次，精细化运营的核心在于深入了解客户需求和行为模式。通过对客户数据的深度挖掘和分析，我们可以识别出高价值客户和潜在的高价值客户，进而为他们提供更加个性化的服务和产品推荐。这不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能为酒店带来更高的收益。

最后，我认为在跨酒店客史资料管理和客户数据精细化运营的过程中，技术和人才是关键。我们需要借助先进的技术手段来高效管理和分析客户数据，同时也需要培养一支具备数据分析和营销能力的专业团队，以确保这些数据的价值能够被充分挖掘和利用。

Q6 请您分享下集团在会员系统以及会员营销方面的规划？

目前，我们正在投入大量精力和资源重塑会员体系，一是打造数字化服务平台，集成酒店预订、积分查询、权益兑换、意见反馈等功能，为会员提供一站式的数字化服务，满足会员便捷化、智能化的需要，提升会员的使用体验。

二是建立会员数据分析模型，对会员的消费行为、偏好习惯、价值贡献等数据进行深度分析，为会员营销、产品设计、服务优化等提供决策依据，提高会员的转化率与消费频次。

三是优化会员权益，从住宿、餐饮、会议、娱乐、购物等多个维度为会员提供更加丰富、多样、具有吸引力的权益，提升会员的获得感与价值感，如增加免费升级房型、延迟退房、专属折扣、生日特权、积分兑换礼品与服务等。

四是建立专业的会员营销团队，制定系统的会员营销策略，通过线上线下相结合的方式，加强会员的招募与留存。

Q7 随着数字化在集团建设和发展过程中的比重越来越大，集团组织架构进行了哪些新的调整以适应这些革新和变化？

2024年，我们对组织架构进行重新梳理和调整，在集团本部设“4部3室7中心”，机构数量及人员配备均向业务部门倾斜。重点强化了营销、运营、工程及信息化方面的专业力量，并明确由工程中心履行数字化建设的规划与实施、信息系统的建设及管理、智慧酒店打造等相关职能，加快提升贵州酒管管理集团在数字化时代的核心竞争力。

下一步，我们还将根据数字化转型的实际需要，进一步优化和调整各职能部门的职责划分，并在此基础上设立数字转型领导小组或工作专班，加强信息技术部门与业务部门的协同合作，确保每个环节都能与数字化建设紧密衔接，更好地推动贵州酒店管理集团在人工智能、大数据、云计算等领域的创新实践。