在消费需求迭代加速、行业竞争白热化的当下，高星酒店餐饮正经历着一场 “守正与破局” 的双重考验。一边是摆地摊卖盒饭、推剩菜盲盒等 “下沉式” 尝试引发热议，一边是 IP 跨界、空间再造、数字化转型等 “升级式” 探索如火如荼。传统经营逻辑与新兴消费趋势碰撞交织，高星酒店餐饮究竟该如何在坚守品质与拥抱变化中找到平衡？

为解码行业发展痛点，探寻可持续增长路径，我们在2025年底的线上公开课上特别邀请到三位深耕酒店餐饮领域的资深大咖，结合一线实战案例，围绕基础运营、空间利用、客房送餐、私域运营、数字化革新等核心话题展开深度分享，拆解模式优劣，共话2026年行业 “变与不变” 的增长密码。 

北京希尔顿逸林酒店餐饮部经理孙振鲁

广州悦酒店悦轩西餐厅经理罗振宇

石基集团POS事业部总经理蔡斐

以下本次分享的核心内容整理👇

Q1 高星酒店摆地摊卖盒饭、开社区食堂、推出自助餐剩菜盲盒，这三个场景是否靠谱？更偏向短期引流还是长期深耕？

孙振鲁 北京希尔顿逸林酒店 餐饮部经理

关于这三个运营场景，我先从摆地摊卖盒饭这一模式谈起，个人对此持保留态度。

疫情之后，不少同行曾进行过相关尝试，我们酒店内部也针对该方案展开过讨论，但作餐饮部负责人，我最终否决了这一构想。核心考量在于，酒店的核心竞争力在于品质与服务的协同，若将资源投入到地摊卖盒饭这类模式中，难以充分发挥自身优势。酒店在食材选材标准、供应链管理成本等方面与社会餐饮、夫妻店存在本质差异，后者在成本控制与渠道灵活性上更具优势，酒店盲目入局此类赛道，难以形成可持续的竞争壁垒。

2025年初希尔顿集团也有部分酒店进行过类似尝试，最终因与品牌定位不符被集团叫停，这也印证了高星酒店应聚焦核心优势，专注于为目标客群提供优质的环境与餐饮体验，而非追求短期的流量变现。

再来看自助餐剩菜盲盒模式，我们酒店同样未予推行。从食品安全角度而言，酒店自助餐的运营时段为 17:30 至 21:00，食品在餐台暴露时间较长，依据希尔顿集团 FSAA 食品安全审计标准，此类食材需按规定进行丢弃处理。即便剔除刺身、冰上海鲜等高风险品类，普通食材在长时间暴露后，口感与新鲜度也会大幅下降，难以满足高星酒店客群对餐饮品质的期待。

更为关键的是，食品安全风险防控成本极高，一旦出现食材变质引发的客诉，后续的客情修复与品牌声誉维护成本，可能达到盲盒单品售价的 10 倍乃至百倍。

无论客单价高低，消费者对餐饮的核心诉求始终是美味与安全，酒店若将长时间暴露的食材降价售卖，既违背了品质承诺，也可能损害品牌长期积累的口碑，因此我们始终坚持将超过规定暴露时长的食材进行合规处理，而非转化为所谓 “剩菜盲盒”。

至于开社区食堂这一方向，我们采取了更为灵活的适配策略。针对银发经济与儿童经济相关客群，我们推出了专属特价套餐，例如自助餐常规团购价为 268 元 / 位，针对 65 岁以上老人的闪促价格可低至 98 元 / 位。

此类定价策略的核心逻辑在于，通过精准的客群引流，带动家庭式消费场景的形成，即便核心优惠客群本身未产生直接盈利，但同行的家人与朋友可形成有效消费转化。此外，中餐厅也推出了高性价比团购套餐，将人均消费控制在 100-200 元区间，让消费者能够体验到现场烹饪的优质菜品。

这种模式的核心在于通过高品质的产品与服务积累客群忠诚度，待经济环境回暖后，可实现客群的复购与消费升级，具备更强的长期发展潜力。

罗振宇 广州柏悦酒店 悦轩西餐厅经理

我重点围绕摆地摊卖盒饭这一模式补充几点看法。该模式在疫情后曾一度成为行业热点，但并非适用于所有高星酒店。

以广州柏悦酒店为例，酒店地处珠江新城 CBD 核心区域，品牌定位与客群结构决定了我们需聚焦高端餐饮体验的打造。

摆地摊卖盒饭模式背后隐藏着诸多隐形成本，包括场地租赁、人力配置、食材损耗、打包物料等，这些成本叠加后，使得该模式的盈利空间十分有限。

同时，高星酒店的核心竞争力在于服务品质与消费场景的融合，摆地摊卖盒饭难以承载品牌的核心价值主张，也无法为客群提供符合其预期的消费体验。

因此，该模式或许在部分下沉市场或非核心区域具备短期生存空间，但对于核心商圈的高星酒店而言，与品牌定位及长期发展战略并不契合，缺乏深耕价值。

蔡斐 石基集团 POS事业部总经理

我认为摆地摊卖盒饭这一话题可进一步拓展为酒店餐饮的多元化经营探索。

疫情后，酒店为应对市场变化，涌现出诸多更为灵活的经营形式。例如，部分与写字楼紧密联动的酒店，通过自营外卖小程序推出商务午餐套餐，实现了客人提前点单支付、到店直接取餐的高效服务闭环，既满足了商务人士的便捷性需求，也拓展了餐饮服务的边界。

广安门希尔顿逸林酒店在夏季推出的户外冰激凌售卖推车，也是对非堂食场景的有效补充。

当前，不少酒店餐厅已形成 “一店三铺” 的经营格局，即在堂食基础上，拓展外卖配送与户外外摆业务，通过售卖面包、蛋糕等轻食产品，丰富经营场景的同时，也更好地契合了酒店的品牌定位，相比单纯摆地摊卖盒饭，此类模式更具可持续性与可复制性。

Q2 高星酒店打造沉浸式主题餐厅、社交餐饮场景、IP 跨界联动，是否具备长期潜力？如何实现销量与品牌口碑双提升？运营难点与成功关键是什么？

孙振鲁 北京希尔顿逸林酒店 餐饮部经理

我结合酒店的实际案例，分享一下 IP 跨界联动的运营实践。

此前，酒店的圣诞晚宴多以传统大餐形式呈现，缺乏差异化亮点。近三年来，我们与 “恐龙阿贡” IP 达成长期合作，将 IP 元素深度融入圣诞晚宴的场景搭建与产品设计中，通过还原 IP 中的高山、湖泊、雪地等经典场景，打造具有沉浸感的主题餐饮体验。

“恐龙阿贡” 作为一款承载 70 后、80 后、90 后集体记忆的无声动画片，在目标客群中具备较高的认知度与情怀价值，而此类主题活动在北京市场较为稀缺，因此吸引了大量客群前往酒店大堂打卡合影，形成了良好的口碑传播效应。

值得一提的是，我们并未将 IP 合作局限于单一的圣诞晚宴场景，而是将其贯穿于全年的甜品下午茶宣传中。除酒店自身的宣传渠道外，IP 方也通过其粉丝群、官方公众号等平台同步推送酒店相关活动，实现了双方流量的互哺，不少客群专门为体验 IP 主题下午茶前往酒店消费。此外，我们还推出了 “恐龙阿贡” 联名客房，进一步拓展了 IP 的应用场景。

需要说明的是，由于我们酒店属于商务型酒店，日均早餐客流量达到 500-600 人，翻台效率要求较高，因此暂不具备打造重度沉浸式文化主题餐厅的条件，而轻量级的 IP 跨界联动模式，更符合酒店的运营特性与客群需求。

罗振宇 广州柏悦酒店 悦轩西餐厅经理

我们酒店在 IP 联名与主题餐厅打造方面均有持续探索。

在 IP 联名领域，我们主要聚焦于下午茶产品，核心原则是选择品牌调性、目标客群相匹配的合作方，实现资源互补与双赢。合作过程中，我们将联名品牌的设计元素与酒店下午茶的产品呈现、场景布置深度融合，增强了产品的视觉表现力与社交传播属性，受到年轻客群的青睐，不少消费者会主动在小红书、朋友圈等平台分享打卡体验。同时，我们会定期对联名产品与装饰场景进行迭代更新，避免客群产生审美疲劳。

在主题餐厅打造上，我们充分利用悦厅餐厅的自然景观优势 —— 可直接观赏珠江与广州塔的夜景，将其定位为浪漫主题元素，重点发力晚餐时段。产品方面，我们搭配西式位上套餐，强化用餐的仪式感；服务方面，提供定制化布置服务，针对纪念日、生日等特殊场景，客人可自主选择鲜花、装饰颜色等细节，我们则提供从前期对接、现场布置到餐后送别的全流程一站式服务，有效降低了客人的时间成本。该主题餐厅的运营成效显著，其收入占大堂餐厅总收入的比例已达到 60%-65%。

总结来看，主题餐厅的成功打造，关键在于将酒店自身优势与客群需求深度结合，通过菜品、服务、场景的协同发力，构建差异化的消费体验。

Q3 客房送餐作为传统收入板块，如何通过创新提升竞争力？数字化转型对系统有哪些新要求？

孙振鲁 北京希尔顿逸林酒店 餐饮部经理

目前，客房送餐在我们酒店餐饮总收入中的占比不足 5%，这一现状与酒店的客群结构密切相关。我们作为商务型酒店，拥有 543 间客房，入住客群多为华为、爱立信、西门子等企业的项目组人员，此类客群的作息规律较为特殊，白天专注于工作，晚间返回酒店时，或已在外部完成用餐，或倾向于通过外卖平台选择更为便捷的餐饮服务。

此外，酒店所在的综合体配套有大型商场，各类大众化餐饮品牌齐全，进一步分流了客房送餐的潜在需求。

当前，客房送餐的核心客群为不熟悉国内点餐软件的外国客人。基于此，我们正重点推进电子菜单的优化升级，旨在实现菜单的快速更新、便捷点单，并打通与收银系统的联动，缩短出餐与送餐周期，全面提升客人的用餐体验与服务效率，这也是我近期与 IT 部门重点沟通推进的工作。

罗振宇 广州柏悦酒店 悦轩西餐厅经理

客房送餐作为酒店餐饮（FMB）的重要组成部分，与客房运营环节联系紧密，能够为酒店带来稳定的营收贡献。广州柏悦酒店从2024年开始已全面推行客房扫码点单服务，取代了以往需通过电话联系总机下单的传统模式。

这一变革与当下消费者的行为习惯高度契合，客人通过微信扫码即可完成点单，后台系统实时同步订单信息，厨房同步接收并启动备餐，送餐团队能够及时响应并配送至客房，整个流程与日常点外卖的便捷体验一致，大幅提升了服务效率。

但该模式仍存在一定的适配性问题，主要集中在外国客群层面。部分外国客人未开通微信，无法使用扫码点单功能，需通过前台与送餐团队沟通，再借助 KPC 系统手动完成下单。这一情况在广州每年两届的广交会期间尤为突出，彼时酒店外国入住客群集中，点单不便的问题更为明显。不过近年来这一状况已有所改善，越来越多的外国客人开始使用微信，扫码点单的便捷性也得到了他们的认可。

蔡斐 石基集团 POS事业部总经理

客房送餐的数字化转型已成为行业必然趋势，不同酒店的运营场景存在差异，对应的系统需求也有所不同。

以罗总所在广州柏悦酒店为例，其采用的Infrasys系统与扫码点餐功能已实现了一体化联动，外国客人可通过浏览器扫码查看英文菜单并完成点菜和下单。孙总所在北京希尔顿逸林酒店使用的是第三方扫码点菜系统，而集团刚完成对自有扫码点菜系统的认证，后续可考虑进行系统替换，以实现更高效的运营协同。

从系统功能设计来看，Infrasys系统首先推行 “一房一码” 机制，每间客房配置唯一对应的二维码，无需客人手动输入房间号；当然，如果酒店选择让客人手动输入，则应通过客人登记时的证件号后 4 位或手机号后 4 位完成身份验证，避免误下单情况的发生。其次，Infrasys系统已经实现扫码点菜系统与 POS 系统的实时同步，菜单更新后可自动同步至外卖渠道，客人点单后支持微信、支付宝支付及房间挂账，订单信息可自动同步至POS系统。针对送餐服务员流动性大、夜班值守人员不足的问题，我们已开发专属移动端 APP，订单生成后可实时推送提醒，确保服务响应的及时性。

针对园区、景区等多酒店联动的场景，我们还推出了分时点餐模式。客人可先选择目标用餐时间，系统会自动筛选出该时段内正常营业且支持送餐的餐厅及适配菜品，既拓宽了客人的选择范围，也能更好地展示各酒店餐厅的特色产品，有效解决了传统外卖菜单千篇一律的问题。

Q4 酒店餐饮如何打造会员私域社群？如何解决社群沉默问题，实现流量转化为营收？

孙振鲁 北京希尔顿逸林酒店 餐饮部经理

我们酒店的会员运营工作主要分为集团与酒店两个层面。在集团层面，希尔顿荣誉客会会员占酒店客房出租率的78%，通过集团自有渠道（包括小程序、官方电话等）预订的客人占比达到65%。

2025年暑期，集团推出新会员餐饮消费 8 折的专项活动，成功吸引了上百万新用户注册，目前集团正持续打造餐饮专属优惠体系，旨在将住店会员流量有效转化为餐饮消费客群。

在酒店自身层面，我们通过市场上主流的餐饮销售平台，引导用餐客人加入酒店微信企业群，目前已构建 7 个专项社群，每个社群的成员规模约为 200 人，其中以餐饮福利社群为主，同时涵盖健身房客群专属社群等细分场景。

我们会定期在社群内发放代金券、限时秒杀等福利，且明确社群专属优惠为全渠道最低，持续向客人传递 “社群预订最具性价比” 的认知。对于社群内的咨询、预订等需求，我们建立了快速响应机制，确保第一时间为客人提供解决方案，目前已有大量自助餐、晚餐预订通过社群渠道达成。该社群自疫情初期搭建至今已运营五六年，客群粘性持续提升，每年新增 1-2 个专项社群，逐步形成了稳定的私域流量池。

针对 IP 联名活动带来的新客群体，我们在酒店门口的莫凡比冰淇淋摊位、餐厅入口等关键触点设置了社群二维码，新客加入社群即可享受专属尝鲜价，例如原价 18-78 元的甜品，社群专属价仅为 9.9 元。我们固定在每周五、六、日发放社群专属福利，逐步培养客人的消费习惯，引导其从公域流量转化为私域用户，既降低了对第三方平台的依赖与佣金支出，也进一步提升了客群的忠诚度与复购率。

Q5 数字化技术（如自助点餐、POS 系统）对酒店餐饮的收益与效率提升有哪些实际作用？还有哪些数字化需求是酒店普遍迫切需要的？

孙振鲁 北京希尔顿逸林酒店 餐饮部经理

我们酒店高度重视数字化革新，也是希尔顿集团旗下首家实现第三方票券对接及美团直联的酒店。

以一楼西餐厅的早餐运营为例，酒店拥有 543 间客房，平日早餐客流量稳定在 500-650 人，但餐位仅 120 余个，提升翻台效率成为运营核心诉求。在未引入智能化核销设备前，每天早餐高峰时段需安排 3-4 名员工在餐厅门口核对房号，由于房号数量多、渠道来源杂，核对效率较低，客人排队现象较为突出，员工工作压力较大。

2025年 4 月，我们引入了手持 POS 核销设备，高峰时段仅需 2 名员工即可完成全部核销工作，不仅提升了核对准确率，还能快速识别不含早餐权益的客人。同时，我们在餐厅门口加装了自动刷卡设备，针对常年入住的会务组客人，可实现自助发卡用餐，即便服务人员临时离岗也不会影响用餐流程。

从运营数据来看，智能化设备投入使用后，每天可精准识别 10-15 名不含早餐权益的客人，日均增收约 1800 元，足以覆盖当天早餐时段的员工人力成本，在降本增效方面取得了显著成效。

罗振宇 广州柏悦酒店 悦轩西餐厅经理

我们酒店在早餐核销环节同样进行了数字化升级。此前采用纸质报表划单的方式，效率低下且易出现误差，目前已引入石基KPC系统，配置两台专用设备，2-3 名服务人员即可完成高峰时段的核销工作。

该系统支持房号输入与房卡扫描两种核验方式，能够快速识别客人等级及早餐权益，信息核验更为精准严格，既提升了员工的工作效率，也优化了客人的入场体验，得到了客群的广泛认可。同时，KPC的使用也进一步实现了环保无纸化。

蔡斐 石基集团 POS事业部总经理

降本增效已成为酒店餐饮行业的核心诉求，数字化技术在这一过程中发挥着关键作用。除早餐核销环节外，“去收银化” 已成为众多酒店的重要探索方向。传统收银模式下，收银员在开餐时段工作量不饱和，而在客人集中买单时段又面临较大压力。通过扫码点菜、移动点菜等数字化工具，客人可自主完成结账流程，服务员也可通过移动设备为客人办理核销券、折扣申请及结账等业务，有效减少了收银员岗位的人力配置，将更多人力资源投入到客群服务中。

前厅与厨房的沟通协同也是行业普遍存在的痛点。传统模式下，依赖厨房打印机打印订单，易出现漏单、丢单等问题，且前厅与厨房之间属于单向沟通，前厅无法实时掌握出餐进度。目前，越来越多的酒店开始采用 KDS 系统（厨房显示控制系统），通过厨房大屏集中展示所有订单信息，为每道菜设定标准制作时间，超时未出餐会自动发出提醒，催菜、删菜等操作会以特殊颜色标记，厨师可直观查看同时间段的同类菜品订单，实现集中备料与制作，大幅提升了出餐效率。

更为重要的是，KDS 系统实现了前厅与厨房的双向交互，厨房完成菜品制作后点击 “出菜”，前厅服务员可通过移动端设备实时查看，及时掌握菜品状态并安排上菜，传菜员通过扫码即可完成菜品确认，系统自动更新订单状态，有效提升了沟通的透明度与时效性。

未来，我们还将重点推进 AI 点菜功能的研发与应用，针对会员客群，可基于其历史消费习惯进行精准菜品推荐；针对普通客人，可根据其饮食需求（如健身减脂、低糖低盐等）筛选适配菜品，或推荐餐厅热门菜品。2026 年一季度，我们计划完成会员、营销活动与企业微信群的链路打通，进一步提升数字化营销的精准度与高效性。

Q6 2026 年酒店餐饮实现高质量增长，最需要坚守的 “不变” 与最需要拥抱的 “变” 分别是什么？

孙振鲁 北京希尔顿逸林酒店 餐饮部经理

展望 2026 年，酒店餐饮行业将面临更多机遇与挑战，我们坚守的 “不变” 核心在于食品质量与服务品质的坚守。尽管受市场大环境影响，客单价较 3 年前、5 年前有所下降，但客人对高星酒店餐饮的品质期待并未降低。食品的新鲜度、安全标准，服务的专业性、细致度，以及酒店的核心经营理念，是品牌立足的根基，也是赢得客群长期信任的关键，这一点始终不能动摇。

需要主动拥抱的 “变”，则体现在经营思路的迭代升级上。面对消费市场的变化与行业竞争的加剧，传统固化的经营模式已难以适应发展需求。我们需以更开放的心态，灵活调整经营策略，通过 IP 联名、私域运营、数字化升级等多元化方式拓展客群渠道，在坚守品质底线的前提下，探索更多符合市场需求的创收路径，确保完成酒店既定的收益指标，实现可持续发展。

蔡斐 石基集团 POS事业部总经理

从行业层面来看，2026 年酒店餐饮的 “不变” 依然聚焦于品质二字。无论是酒店的餐饮出品品质、服务体验品质，还是我们作为技术服务提供商的产品与服务品质，都是行业长期发展的核心竞争力，不能有丝毫下降。品质是品牌的立身之本，只有持续保障品质，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

而需要积极拥抱的 “变”，则是对新科技、新技术、新场景的探索与应用。市场环境在不断变化，消费需求在持续升级，酒店餐饮行业必须保持学习与创新的姿态，主动适应行业发展趋势，持续推进产品研发与模式创新。我们将与行业同仁、广大客户携手共进，共同探索行业变革路径，在拥抱变化中实现高质量增长。