疫情当头，数字经济重要性凸显，甚至成为很多传统企业反脆弱的关键抓手。

然而要想实现数字化转型，还要做好长期攻坚战的准备，并不可能一蹴而就。因为数字化转型不只是一个纯技术转型与变革，它是组织形态、企业文化、领导力的全方位变革与升级，需要是技术与服务的生态集成，目的是要让企业看清商业的本质，以及企业运行的规律，有效识别其客户价值和价值实现过程，也就是将整个从研发、生产到销售的价值链数字化。

那么当前酒店数字化转型的目的与困境是什么？住宿业数字技术的图景是怎样的？数字化转型，覆盖了酒店哪些业务环节和数字技术？未来酒店数字化投资又有哪些新趋势呢？

针对这些问题，石基集团市场部总经理何雯女士受邀参加了近期由环球旅讯主办的《住宿业数字技术应用现状与趋势展望》在线圆桌，并与业界同仁分享了其对于技术在酒店行业的应用和现在以及未来对技术发展的所思所想。

以下是主题演讲全文↓：

石基在过去几年一直致力于帮助行业进行数字化转型，有一个很深切的感受想分享给大家：如果说酒店行业此前的竞争力在于硬件和软件，那么今天已经开启了决胜未来十年的新赛道，就是数字化。

套用IDC中国区副总裁兼首席分析师武连峰先生的一句话：数字化转型已不是选择，而是必然。

不管是否愿意，你都已身在局中。

那么，我们为什么要去做数字化转型？数字化转型的目的又是什么呢？

01.酒店业数字化转型目的-成为数字化原生企业

据IDC的报告称，2025年移动互联网的渗透率将达到63%，到2022年至少60%的全球GDP将实现数字化（亚太区也基本相当），这意味着每个行业的增长都将受到数字增强产品和运营技术关系的影响和推动。

同时，IDC也强调，数字化转型的目的是成为数字化原生企业。数字原生企业相比传统企业有更快的创新速度、并能以客户为中心充分赋能员工在不断学习和适应中拥抱风险，并用技术和数据为企业创造新的价值。这主要包括：决策模式创新、业务流程创新、产品服务创新、用户体验创新、盈利模式创新和工作资源创新六个方面。

那么数字化对于酒店来说，怎么入手呢？

Gartner旗下的L2每年也都会基于美国市场发布一份酒店品牌数字化IQ榜单，主要用四个指标来衡量酒店的数字化程度：

● 品牌发现（如Google，baidu等搜索引擎）

● 购买路径（预定引擎和移动端网站）

● 内容营销（官网内容和社交媒体运营）

● 客户留存（忠诚度营销、邮件营销、短信营销等）

比如万豪在这几年的数字化关键词是移动APP check in、移动管家、电子房卡、城市导航、内容营销等；而希尔顿则是基于地理定位的个性化服务，直播等等。

应该说，相比其它行业来说，酒店业的数字化程度依然不够高。或者说，在后数字化时代，酒店的数字化进程似乎才刚刚开始进入高潮。

“后数字化时代”一词取自埃森哲在2019年发布的《埃森哲2019技术展望》，这份报告覆盖了6600名企业和IT高管，近五分之四（79％）认为数字技术——特别是社交、移动、分析和云——已经超越了“应用孤岛”的阶段，成为了他们组织的核心技术基础中的一部分。

这也是为什么报告提出了企业正在进入一个新的“后数字化”时代。这意味着数字化运营如今已经不再是一种差异化的优势，它现在的角色更像是一张“入场券”。但是后数字化世界并不意味着数字化已经结束，恰恰相反我们提出了一个新问题：随着所有组织都在争相发展其数字能力，你本身又有什么差异和优势？

同时，报告预测了未来三年将重新定义业务的关键技术趋势，这里是埃森哲发布的2019年技术发展五大趋势，分别是：

● DAQR （分布式记账、人工智能、扩展现实、量子计算）

● 懂我经济（读懂个性化消费者并获得独特的机会）

● 人力＋创造力（人类＋，改变你的工作场所或阻碍你的员工资源）

● 确保“我们”安全，而不是独善其身（提高安全性）

● 有问必答的急速柔性生产（个性化、定制化，满足segmented的细分市场需求，长尾需求）

02.业务驱动酒店业技术投资持续增长

过去两年，石基也参与和赞助过多份行业权威数据报告的出品，对酒店行业的技术投资现状和未来发展趋势进行了深入的研究，以下是基于这些报告所得出的一些关键结论和数据，希望对大家有所帮助：

酒店业技术投资稳定上升

首先，从酒店行业IT预算的收入占比情况来看，从2013年到2019年，整个全球酒店业IT预算占比浮动比较大，但整体来说在近4年保持上升趋势，从2016年的3.5％上升到了2019年的4.6%。在Hospitality Technology 2019年的调查中，63%的受访者称会在2020年进一步增加IT预算，其中35%的受访者称会在2020年比今年再增加5%的IT预算，主要用于数字化转型、自动化以及替换Legacy system的需求。

如果根据酒店级别来看，以2017年HT的数据来看，奢华酒店IT预算占比为4%，高端为4.3%，中端酒店为3.6%，经济型酒店的IT预算占比则为3.3%。

大家也可以此数据为标尺，与自身数据来进行比较，看一看您的酒店在IT预算方面的投入是领先一筹还是略逊一筹。

同时，值得关注的是，在过去三年，IT重度投资者，也就是IT预算收入占比超过6%的企业在技术方面的投入远远高于中度和轻度投资者，因此即便2019年对比2018年，重度和中度投资者比例下降，轻度投资者比例上升，整个IT预算收入占比依然保持稳定；

比如，在2019年的调查中，IT预算收入占比超过15%的酒店比重为5%，而2018年为 3%；投资占比在10-14.99%， 2019年为7%，而2018年5%；

这意味着，行业数字化领导者和落后者的差距将进一步拉大。

虽然我们看到IT投入占比增加、力度增加，但是即便如此，依然有45%的受访者在2019年的调查中称IT预算不足是阻止技术战略落地的最主要的原因。

驱动酒店IT预算增长四大因素

既然整个全球酒店行业IT预算在近4年中是保持稳定增长的，那么增长的主要驱动因素是什么？

我们需要记住，IT的投资是足以反映一个企业的战略目标的，也就是说，IT的投入要服务于企业转型、创新和增长的目标。

2019年，促进IT加大投资的前四大驱动因素分别是：强化支付和数据安全、支持新的商业模式，加强宾客数据分析以及强化面向员工技术投入比如可穿戴设备、效率提升工具的一些应用。

如果回顾2017年和2018年，我们会发现，促进IT投资的最大动因不是一成不变的。

那么，2018年的前4大驱动因素分别是：提升宾客数字化体验、支持新的营销渠道建设、加强宾客数据分析、加强支付和数据安全。

2017年前四大驱动因素：提升宾客数字化体验、加强业务和宾客数据分析、加强支付和数据安全、降低现有技术维护成本。

观察近三年的情况，我们会发展，无论是2017、2018还是2019年，有两个关键词没有变过。

一个是宾客以为中心 ，提升宾客数字化体验即便是在今天也是驱动数字化投资的重要战略目标，这也在今天越来越影响着宾客预订决策以及宾客满意度和复购决策；

另一个是支付与数据安全 。大家会发现，支付与数据安全是连续三年促进酒店加大IT投入的最重要的动因之一。这一方面是因为新技术的采用，比如大数据、云计算等；另一方面是因为当下企业面临的网络安全环境越来越严峻并且充满挑战，各酒店和酒店集团需要巩固数据安全工作来防止数据泄漏情况的发生；

根据IDC的预测，2019年到2023年期间，全球网络安全相关支出将实现9.44%的复合增长率，截止2023年，全球网络安全相关支出预计将达到1512.3亿美元；而中国的复合增长率将高达25.1%，网络安全市场规模将增长至179亿美元。

从酒店在支付安全领域所作出的努力来去看，几乎所有的方面，不管是token 技术应用、系统测试、安全合规等各个方面，2019年对比2017年都有显著的增加，其中增幅最大的是：

◆ 针对智能卡／芯片卡的终端升级（26个点）；

◆ PCI合规性自我评估（24个点）；

◆ 加强防治数据泄露的技术和保护措施（24个点）

同样，这一点也反应在预算分配当中：

从2017年到2019年的数据情况来看，其中的安全性预算分配占比明显提高；

从2019年的整体预算分配来看，54%的预算用于系统维护，32%用于购买和扩容新系统，只有14%用于研发创新。这并不是一个让人觉得鼓舞的局面，因为用于新创新的比例并不高，而对于任何一个行业来说，不断创新才是保持竞争力的长久之计。

这也足以让我们认识到目前酒店业依然面临的现状：预算有限且创新不足的局面。

阻碍技术战略落地影响因素

那么，阻止技术战略落地的其他因素是什么呢？

2018、2019、2020年，IT预算不足已经连续三年成为阻碍酒店技术战略落地的最大障碍，其次是新技术应用时的安全和隐私考虑、缺乏快速交付项目的能力、系统集成耗时耗力；

对比2019年和2020年的排位，我们会发现几点：

❶ 2019年的第二和第三大因素分别是“过时的技术架构”和“无法计算技术投资的ROI”，而后者在2020年已经由第3位下降到了第11位。这一定程度上说明，酒店的数据整合和分析能力价值已经开始凸显，由于数据分析到位，使得技术投入的ROI变得更加易于追踪，有迹可循；

❷ 系统集成依然是难点，2019年和2020年都位列第四位；

❸ 组织内缺乏专业的技术专家，这一挑战将越来越严峻，CTO角色面临转型，技术和业务加速融合，网络安全岗位出现巨大缺口，都将为行业之后的数字化转型带来更大的挑战

“军备竞赛”已拉开帷幕

不管你是否愿意，整个行业已经踏上了“数字化”的赛道，这取决于你如何定义自己在未来的位置，是引领创新者？还是追随者？还是落后者？

这张图上的比例数值代表有多少酒店认为自己在这场技术竞赛中领先于竞争对手。我们可以看到：除了数据分析在2019年有所下滑，酒店在其他三个方面：整体技术创新、酒店物业管理技术、面客技术和数据分析三个方面的信心度都在逐年上涨。

酒店对自己在技术方面的竞争力彰显出越来越强烈的信心，2019年对比2017年，面客技术提升了35个点；数据分析能力提升了30个点，而整体技术创新提升了29个点（2020年对比2017年），酒店运营管理系统和技术方面则提升了16个点。

或许就像是埃森哲报告里面提到的，在后数字化时代，数字化只是一张初级的入场券，进场不分先后，但这场竞赛已经开始，人人都需要做好准备。

03. 2020年酒店技术投资五大趋势

接下来，我们来看一看2020年的一些主要投资趋势。

这份调查虽然是在疫情前做的，但其中对于未来投资趋势的判断还是具有参考价值的。

首先2020年软件方面前5大投资重点分别是：BI、安全以及合规性监控、POS、数据隐私管理和预测性数据分析，可见投资重点依然是围绕数据分析和数据安全展开。

在整体投资趋势方面来看，2020年的技术重点还表现在以下几个方面：

❶ 云化进程非常迅速。以中央预定系统为例，2017年只有34%的CRS在云上，今天已经有62%的系统已经上云，还有19%的酒店计划在2020年将CRS迁移到云上；

❷ 72%的受访者会在2020年投资人工智能相关的应用、56%将在5G方面进行相关投入， 42%计划投资声控设备；28% 计划投资数字眼镜；还有25%计划投资基于RFID的酒店资产管理；

❸ 重视对客技术投资。HT2019年的报告显示：当酒店满足了客人在技术方面的需求，比如扫码点餐、线上互动，72%的客户会更倾向于在下一次入住时再次选择酒店入住，这也是这几年为什么酒店持续关注对客技术投入的重要原因。新一代的客人希望对服务拥有更多的掌控权和便利性，当然从宾客满意度的角度，希望自己的诉求能够得到更加快速的响应；

❹ 因此在对客技术方面：即时通讯、手机支付、公共区域Wifi和Chatbot依然是未来的投资重点。

最后，今天的数字化与传统酒店业之间似乎已经到达一个所谓的“摩擦点”：酒店业面临着迫切的转型需求，但也面临新旧交替之间带来的种种阵痛和抉择。

选择永远意味着代价的付出，但不是我们裹足不前的理由。

最后分享一句来自于罗振宇2020年的跨年演讲与大家共勉：这个时代需要我们能够躬身入局，不是解决一个个想象中的问题，而是回应一个个真实世界的挑战。