8月18日，我们联合中瑞酒店管理学院和酒店评论，共同发布了《2020年酒店餐饮新趋势报告》。

在收集业内反馈的过程中，我们有幸采访到了广州白天鹅宾馆副总经理余立富先生。

在入职白天鹅宾馆37余年的时间里，余立富先生带领团队打造出一间连续三年斩获大众点评黑珍珠三钻、米其林一星的玉堂春暖餐厅，在口碑和经营业绩等方面得到市场和行业的认可。

关于酒店餐饮运营，今天，听听余立富先生怎么说

Q1 资料显示，白天鹅宾馆内含多个设计风格各具特色的餐厅和酒吧，且获得了不少荣誉，受到业界广泛赞同。可否给大家具体介绍一下白天鹅餐厅的情况？

作为行业里程碑意义的白天鹅宾馆于2015年7月历时三年升级改造后重回市场，在完美传承白天鹅风格的同时，又增加了许多新的亮点，其中，在餐饮品牌建设方面我们用了很多心思。

2019年，白天鹅宾馆营收突破4个亿，创宾馆建馆以来的最佳，其中餐饮占比约55%，各项数据对比2018年都有稳步提升。

白天鹅宾馆的餐厅也在市场上取得认可。其中，玉堂春暖连续两年被评为“黑珍珠三钻餐厅”、“米其林一星”餐厅，宏图府和风味餐厅也获得了“米其林餐盘”的称号。

Q2 白天鹅是如何深耕本地市场，进行本地客群营销，吸引餐饮新客源的？ 

在我看来，酒店餐饮品牌要做到深耕本地市场，不断吸引新客户，需要做到打造餐饮产品差异化、增加品牌能见度和不断创新。首先在打造餐饮产品差异化上，白天鹅选择的是珠江三角洲地区人人都爱的早茶，将此作为差异化的亮点。

为什么选择早茶呢？主要原因有四点：

① 早茶作为珠江三角洲地区的特色美食，是全国其他酒店所没有的，具有稀缺性；

② 相较于其他餐饮产品，早茶价格平民，易于被客人接受；

③ 不同于其他酒店或者社会餐饮利用半成品来制作早茶，我们出品的所有点心都是手工制作，品质得到保证；

④ 虽然早茶出品的人力成本高，但是毛利润非常高，而且带动正餐的效果也特别好。

其次，就是增加品牌能见度。

为此，白天鹅打造了多种网红菜品，树立更多厨师的工匠形象，并且尽可能多的参加技能竞赛，将白天鹅宾馆的餐饮品牌带到了全世界。

这两年我们还带着团队到西班牙去做中国文化的展示，不断修炼内功，致力于将线下体验与网上传播做到一致。

第三点，随着消费行为和消费群体的不断变化，酒店需要不断创新菜品。

所以，我们成立了专门的菜式研究小组，定期研发新品，并且挑选具有特色的菜品重点推广，如葵花鸡、沙琪玛等，效果非常的不错。

Q3 在此基础上，白天鹅是否会随着当下餐饮品牌化的发展规律，将玉堂春暖打造为全新的餐饮品牌形象？ 

当然，我们的目标是将玉堂春暖打造成殿堂级的粤菜餐厅，不断深化餐饮品牌。最近我们还在佛山和天津签约了相关的酒店项目，他们非常认可我们的餐饮品牌形象。

Q4 玉堂春暖在大众点评上总共收获了8.15万个收藏及赞，好评如潮。那么白天鹅在大众点评等平台上的运营策略是什么？ 

我们非常重视舆情管理。

因为管理层对酒店舆情管理的思路和定位，决定了整个团队对舆情管理的执行力度。

在运营管理上，我们成立了专门的团队去维护平台上的点评信息。定期分析、研究并回复客人发布的点评，并提出自己的整改意见，最终落实到对客服务上。

Q5 您是如何看待酒店在小红书、微博种草、直播带货等新兴的营销模式？ 

我觉得这些新兴的营销模式确实改变了餐饮与消费者之间沟通和联系的方式，赋予餐饮业更多的可能性。

消费者可以通过新兴的频道和平台，垂直地与客人发生关系，客人随时随地都可以获得餐饮品牌的信息，也可以了解到消费者对品牌的意见，信息变得更加透明，沟通变得更加顺畅。

运用好的话，还可以培养和引导消费者的习惯，利用图片、文字或者视频等形式，更快、更直接、更高质量地引起受众对酒店餐饮品牌的共鸣，从而激发消费欲望。

不过，值得注意的是，在不同的平台，因为客群的画像不同，酒店需要采取不同的策略去做相应的措施。比如美团，通常以价格为主打，那么就会更多的做一些营销信息的投放；而像微博、一条等平台以内容为主，就可以选择做品牌形象或者软文的推广。

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Q6 随着新兴的电商等渠道的涌现，酒店的运营团队是如何配合餐饮部门以及电商部门之间的活动的？ 

随着新兴的电商等渠道的涌现，酒店的运营团队是如何配合餐饮部门以及电商部门之间的活动的？ 

这个就需要酒店整体配合的特别好。

一方面销售部门抓销售工作，如宾馆和微商城的产品；

另一方面就是抓餐饮产品的创新，两个部门配合去打造套餐，推出新的线上产品，然后定价，做好平衡。

Q7 酒店打造符合客人需求的Package也成为了一种新的趋势，在产品设计方面，白天鹅有什么好的经验分享？

在产品组合方面，白天鹅会把客房（如具有历史文化的江景房）、餐饮（如网红产品沙琪玛、葵花鸡）甚至码头、游船等酒店独特的产品元素打包，做一个整体的组合与促销，效果还是很不错的。

Q8 对于更加注重细腻、人性化服务的老牌酒店白天鹅来说，如何看待数字用餐体验与人性化服务的碰撞？是否采取了新的技术手段去打造更为独特的宾客体验？

对于更加注重细腻、人性化服务的老牌酒店白天鹅来说，如何看待数字用餐体验与人性化服务的碰撞？是否采取了新的技术手段去打造更为独特的宾客体验？

在我看来，科技的不断发展会使得未来技术在酒店或者餐饮企业得到更多的应用。白天鹅宾馆现在也有使用机器人传菜，大大减轻了后台用人的成本。

不过，我们暂不考虑使用机器人直接把菜传给客人，顾虑在于客人对于高星级酒店餐饮服务的人性化要求比较高。对于沉浸式投影等这些新兴技术，我觉得可以考虑做一些专场的应用，如特殊的宴会、商务活动等。

不过最终我们关注的还是技术产品的成熟度和客人的体验感。白天鹅希望给客人提供的不仅是味觉上的美食，还有视觉上的艺术品。注重烹饪火候的过程，提供给客人服务过程中美好的体验。

因此餐饮出品不能过于工业化，而是将技术与人的服务结合得恰到好处。

Q9 您觉得对于老牌高端酒店来说，上线外卖需要注意什么？疫情结束过后，白天鹅会继续把外卖作为餐饮增收的重要手段吗？

疫情期间，很多酒店上线外卖主要是考虑到增加收入、去库存。但是对于像白天鹅这样的五星级酒店来说，并不主攻外卖。所以，对做外卖我个人还是持保留意见的，原因有两点：

① 外卖出品不容易呈现酒店菜品的质感和用餐仪式，会对客人的体验感造成影响；

② 外卖的用餐环境无法媲美酒店，整个用餐过程大打折扣。

但是对于那些想要做好外卖的酒店，个人提出三点建议供行业同仁参考：

◆ 明确酒店餐饮外卖定位：什么样的产品适合做外卖，外卖客群在哪里，这些都是值得酒店好好思考的；

◆ 品质保证：经营者一定需确保外卖的出品达到保证质量；

◆ 细节体验：体现在外卖的出品和包装上。

Q10 在后疫情期，不确定性成为了当下的主流，您认为“行业的新常态”该是怎样的？酒店餐饮当以何种发展思路继续保持相对稳定的增速？

我觉得主要是这三点吧：

1、不盲目：根据酒店定位，制定应对市场的措施和销售管理策略；

2、科学应对市场：不要墨守成规，分析市场的变化适当进行改革创新；

3、不同时期采取不同的销售策略，最大化发挥酒店独特的优势，更好地满足客户需求。