近年来，深航酒店管理公司（以下简称“深航”）在数字化转型方面开启了多方面的尝试。随着“移动化管理、移动化服务、移动化营销”战略的落地，深航酒店管理公司的数字化转型之路打开了崭新的局面。

那么，深航酒店管理公司是如何打破传统酒店业窠臼，勇于探索数字化转型的？数字化转型给深航带来了哪些益处和价值？如何衡量数字化转型的投资回报率？深航的数字化转型探索，可以给其他酒店提供哪些借鉴？

带着上述问题，近日我们采访了深航酒店管理公司执行董事兼总经理黄俭先生。

CHARACTER  INTRODUCTION黄俭    深航酒店管理公司 执行董事兼总经理

25年酒店人，2004年加盟深圳航空有限责任公司，负责统筹深圳航空有限责任公司酒店板块战略发展与规划，其对旅游酒店行业拥有前瞻性的眼界和丰富的管理基础，善于整合集团资源，创新管理模式，实现集团连锁经营目标。

关于酒店数字化转型 听听黄俭先生怎么说

Q1 酒店业的数字化转型步伐落后于其他行业，您认同吗？您如何理解数字化转型的必要性？

相比其他行业，如零售行业，工业制造业等，我认为其数字化转型的步伐是比较慢的，因此我充分认同行业进行数字化转型的必要性，这是未来发展的必然趋势。

Q2 近年来，深航在数字化转型方面也开启了多方面的尝试，能否请您具体介绍这些举措的目的以及目前落地的情况？

目前深航正在尝试使用人工智能技术，如具备自动规划能力的送物机器人、具有智能感应的新一代客控系统等； 在移动客户端多平台技术开发方面开发客房闪订小程序、基于移动服务功能的管家管理系统等等；

在复合型电商平台打造方面，一方面推出线下无人自助商店，尝试使用人脸识别、实时语音互动、线上支付等技术达到“零库存、零用工、零等待、零负担”的崭新交易体验；

另一方面将官网的积分商城部分产品与网上商城、自助商店产品打通，同时将旗下成员酒店的土特名优产品、深航主业的航空特色产品结合在一起； 在商业智能与中台技术的调研方面，我们也在与多家国内外著名IT 服务商进行接触，希望能够尽量解决企业未来在经营管理信息化方面的关键痛点问题； 结合这些举措，我们希望实现：

⊙ 客户体验提升 摆脱服务柜台与空间地域的束缚，拉近酒店与客户的虚拟环境距离；

⊙ 工作效率提高 通过移动端技术应用使管理层级扁平化，使全天侯24小时服务响应及投诉处理成为可能；

⊙ 管理水平提高 通过集成数据、智能分析、图表显示、实时共享使决策更为方便、准确。

Q3 “移动化”是深航进行数字化转型的核心策略之一吗？能否与我们进一步介绍这一战略的背景、目的以及目前落地的情况呢？

“移动化“是企业进行数字化转型战略当中的重要步骤，是我们在基本完成企业信息电算化、自动化阶段之后，往网络化、集成化、协同化迈进的主要工作。

在移动化服务方面，我们采取了双线并行的模式，在PMS合作商移动服务应用技术能够达到我方需求的情况下，积极促成一体化应用；在未能完全达到我方需求之前，也不排除通过接口技术以更优的移动化服务技术解决方案来加速移动化服务的落地自助机系统；同时我们还在与IT 战略合作商联合研发基于移动端的“手机选房、手机开门、手机智控”等技术；

在移动化营销方面，通过基于官网技术深度开发的小程序实现了“客房闪订、积分直接订房、网上商城与积分商城、网评发布”等功能，并通过调整组织架构设立电商部，加强了在网络分销渠道的合作力度以及社群营销、新媒体营销等方面的力度。 在移动化管理方面，目前云PMS 试点应用基本完成，并开始进入成员店推广使用的阶段；在管理数据实时共享方面主要有基于Infrasys系统数据对接的 ERBI 智能报表系统和基于西软XMS 系统数据对接的“一点通”移动管理应用 APP等； 

Q4 目前行业云计算普及率依然偏低，对此您怎么看？深航旗下酒店也在试点云PMS，对此您的考虑是什么？

我们目前已经在某些酒店试点云PMS系统，此后新开业的酒店也会采用云PMS系统。

长远来看，我们希望能够减轻旗下酒店在系统方面的负重，实现全面的云化，但这需要时间。

每一家酒店情况不同，尤其是对于老酒店，还需要能够与他们，包括酒店的业主统一思想和理念，取得理解，才能够顺利实现云化落地。

Q5 在数字化转型的探索的过程中，您总结出了哪些有益的经验？

首先，企业数字化转型的过程依赖价值共创理念的更新，所以内外部合作伙伴与核心团队共同选择、共享成果、共同成长，结成一个相互依存的命运共同体非常重要； 其次，虽然 SAAS 解决方案优于系统购置方案，但也需考虑云存储的网络稳定性与数据备份安全性；

另外，系统的成功应用不仅取决于技术，有时也取决于应用技术企业的决策支持力度、管理重视程度、技术掌握程度和团队参与程度等。

Q6 过去 2 年中，您最重要的数字化转型任务和目标是什么？

过去两年，我们着重推进了“一站式数据管理平台”的研发与建设，希望能够通过IT 战略合作商（石基昆仑与西软）共同达到“全集团资源整合、全渠道信息交互、全流程效果监控、全终端设备支持、全业务平台功能、全产品服务覆盖、全媒体互动宣传、全品牌渗透架构、全时段在线服务、全球性适用语言”的阶段性目标，目前来看仍然任重而道远。

Q7 您如何看待数字化转型的投资回报？在过去几年的数字化尝试中，能否与我们分享一个具体实践案例？

从短期来看，是看不到投资回报的。但某些场景下，或许可以更好量化，比如客房机器人。

我们曾经做了6个月的测试，将机器人实际承担的工作量和实际员工的工作量，与我们付出的机器人的成本来对比，去衡量投资回报。

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尤其是我们行业正处在数字化转型的反应期，更需要技术提供方与酒店共创一些新的模式，并探索技术投入带来的价值回报。 

Q8 构建数据分析体系是目前中国酒店业数字化转型的普遍关注点，这方面您有哪些具体的思路和想法？

从业务数据化，到数据资产化，再到资产价值化，是一个过程。我认为目前酒店行业已经完成了业务数据化，进入到数据资产化的阶段。

Q9 您认为酒店进行数字化转型过程中，面临的最大挑战是什么？

我认为最大的挑战是认知不足与信息不对称的问题：

一方面是酒店业对技术市场本身的认知缺乏，这需要酒店管理公司或单体酒店加强这方面与IT 行业的良性互动；

另一方面是酒店业对技术适应市场需求的能力与程度缺乏足够的决策依据，这需要技术公司在推广普及商业模式创新方面做些积极尝试。 

Q10 您认为以后的酒店业人才需要在数字化方面具备哪些额外的能力？

酒店要想顺利实现数字化转型必须具有前瞻性的考量，必须保持适度领先的步伐与相对谨慎的用人策略，这样才有利于在竞争中夺取先机又不致于错失市场，但过度超前或盲目用工也许会造成人力资源的浪费。

未来酒店业人才可能需要具备以下数字化方面的能力：数据深度应用能力、人机协同工作能力、移动管理服务能力、媒体技术适应能力以及网络协同办公能力。

后记

深航酒店管理有限公司是深圳航空有限责任公司的下属投资企业，专门负责深航在酒店业务领域的发展，并自 2009 年连续八年跻身“中国饭店业最具规模饭店管理公司 60 强”。

深航连锁酒店依托深圳航空强大的客户资源、营销网络和服务品牌优势， 以及可持续发展的酒店管理和服务模式，旗下成员酒店现已遍布国内近 20 个经济热点城市及著名风景区。

作为深航酒店管理公司值得信赖的合作伙伴，石基为其定制了中央预订系统，该系统以会员、大客户、散客的数据收集积累为基础，通过打通直销和海内外分销渠道为手段，进而整合集团资源、统一集团标准，帮助深航提升品牌价值、增强核心竞争力。

此外，石基还为深航酒店管理公司旗下酒店—深圳深航国际酒店提供了Infrasys云餐饮管理解决方案，其中包括企业报表和客房扫码点餐功能，致力于提升深航国际酒店整体数字化运营水平和最佳宾客体验。