酒店集团未来的竞争，很大程度上是数字化的竞争。数字化体系建设的完善与否，决定着酒店业务发展的方向和水平。

然而，尽管数字化相关工作已经在酒店业陆陆续续展开，在构建数字化运营体系的过程中，酒店集团至今仍然面临着一系列拷问：

面对这些大家共同关注的共性问题，在前段时间举办的【石基数字化创新峰会】中，我们特别邀请了3位业内专业人士，就“酒店集团应如何构建数字化运营体系？”这一话题展开了深度探讨，并总结出酒店集团在进行数字化改造过程中普遍关注的5大重点。

01 数据打通与价值挖掘有待提升

正如中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部副总经理周长所言，“数字化体系的建设的目标，不是一个简单的单层次目标，而是一个多元的目标。”

在这个过程中，解决十几年来信息化建设所造成的信息孤岛问题至关重要。这就需要酒店从以下两个方面着手解决：

• 积累数据资产，赋能决策 

周长提到，目前酒店的各个系统之间只是打通了客户身份信息的流动，接下来面临的首要任务，是如何把包括对客系统和后台系统在内的各应用系统之间的数据打通集成并去做一些分析，来提升酒店管理的管理效率和处理的及时性。

他认为只有把独立在各个系统当中的数据集成在一起，形成数据资产，数字化转型才有足够的生产资料，酒店的决策也才有据可依。

对此，九龙仓酒店管理有限公司集团资讯科技总监温伟伦也表示有相同的看法。

温总提到，随着市场的不断变化和新竞争对手的不断涌现，过去的系统已经不太能够满足当下的市场情况了。通过以往积累的数据经验，反向推动业务层面上的标准化和流程再造，才能有效提高集团的整体竞争力。

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• 活化数据资产，深度挖掘数据价值

在本次讨论中，温总提到了一个关键词，叫做“活化数据资产”，他认为酒店集团在标准化底层架构的基础上，深度挖掘集团层面的数据潜力非常重要。

同样持有这个看法的，还有万达酒店及度假村市场&会员中心负责人王鑫。其实从2016年开始，万达就已经在广泛使用一些数据平台来为营销赋能了，对数字化转型的尝试比较早。

但是王鑫提到，从整个业务端来看，对用户和会员数据的挖掘不够深入，用户的留存和复购不完善，依然是业务发展面临的一个难点。

因此，万达在今年也提出一个关键词——系统复读，重新审视当前的系统究竟能够帮助酒店解决哪些问题。

同时，王鑫也认为更加关注业绩增长的角度下的数据整合问题，才能强化会员的营销管理，提升种子用户的复购率以及整个酒店的数字营销水平。

02 数据标准化不足仍是痛点

过去，酒店集团对于数字化体系的搭建，系统大多是本地化部署，原有架构系统老旧带来的数据集成是酒店数字化发展的一大挑战。

周长表示，在酒店行业，尤其是集团酒店、连锁酒店，很多标准看似是统一的，可一旦把这些数据抓在一起的时候，就会发现所谓的标准执行，并不是那么透彻和到位。

万达的王鑫也表示，酒店系统与系统之间，其实并没有真正联合起来。数据传输口径的不一致，会为酒店的后台数据统计造成很多困扰，也关系到一些具体指标的制定。

对于数据问题，九龙仓集团的温总则从数据理解的层面上给出了新的看法。他认为当前酒店集团所面临的最大困难，其实是不同岗位的人对于开放数据关注重点的不同。对数据的了解不全面，就会产生以偏概全的结果。

因此，酒店在进行数字化体系搭建的过程中，需要花费一定的时间去跟用户进行沟通的，收集过去忽略的信息，再去从数据中找到运营的本质和真相。并通过对数据层面的更多分析和提炼，才能更好地将趋势反馈给到业务部门，推动决策的落地。

03 人才缺失困境亟待解决

在酒店数字化运营体系搭建过程中面临的挑战中，三位嘉宾都不约而同地提到了数据人才缺失的问题。尤其是对数据治理的专业人才的需求，短时间内难以填补。

对此，周长认为，酒店一方面需要激发部分愿意学习的人，督促其从IT转向更具体的数据治理的身份。另外一方面，要注重对成熟的数据治理人员的招聘。

不过从从现阶段的大环境来看，外部招聘受阻，因此，对现有IT人员的培养是当前和未来一段时间内，将要面临的主要问题。

而从对数据分析的细致和成熟度上来看，王鑫认为互联网在这方面是具备一定的人才优势的。因此，酒店在努力培养人才的同时，需要以更加开放的心态接纳其他行业的数据型人才，打破禁锢思维，实现跨界创新。

04 数字化转型需要关注细节

无论是中国旅游集团、万达酒店及度假村，还是九龙仓集团，目前都在重点实施数字化改造的工作。

周长表示，从2020年开始，整个中国旅游集团已经开启了全面的数字化转型工作，5个大的项目群并驾齐驱，对数字化的重视程度非常高。除了基础的财务、人事投资，中旅酒店也面向客户建立了集团内部的二级事业群，进一步开展业务。

一方面，酒店集团必须深入挖掘目前已经集成起来的数据资产，配合业务更好发挥数据的价值。同时充分利用现阶段的互联网资源，丰富用户标签，获得更清晰的客户画像。周长表示。

在整体业务层面，九龙仓也做出了继续扩大业务的新决定。温总认为在这个过程中，数字化将是非常重要的催化剂。

温总认为，只有通过不断完善和细化数据中台和相关数据标签，当业务继续增长或者市场出现新的发展机遇的时候，数字化平台才能全面支持集团实现新的增长。

而对于万达来说，从2021年开始，对自身系统的研发将是很大的着力点，并基于用户数据方面进行整改和细节的填充。

王鑫表示，在构建酒店数字化体系的过程中，他们也一直在加强与其他业务部门探讨，因为大家在数字化转型上的根本目标是一致的——系统好用、数据简单明了、赋能营销、提升酒店的服务价值和经营水平。

05 布局电商海蓝，持续优化数据分析

在酒店数字化未来发展重点层面，三位嘉宾都对电商平台的开发和深化表现出浓厚的兴趣，并表示将在2021年加大对电商平台的扶持计划，更好触达用户，完善自有渠道，找寻市场蓝海机遇。

不过就像九龙仓集团温总说的，无论是电商也好，营销自动工具也罢，其目的都是更好展现系统与数据及业务之间协同的合力。

因此，在整个数字化体系搭建的过程中，数据的深度分析依然是避不开的重点，也是实现整体数字化运营最基础的工作。

在对未来的期待上，周长表示，数字化赋能其实更多还是要回归到客户身上，归根到底还是更好的为客户提供服务。

同时，万达的王鑫认为，对数据的分析应该要产生更好的营销能力。比如说目前的AI还没有发展到特别成熟的水平，但是应该具备一些触点营销的功能，而不是再通过以往传统的方式做营销。

/后记/

作为中国旅游集团的全资子公司，中国旅游集团酒店控股有限公司海内外持有和管理酒店近180家，客房超40000间，业务覆盖中国60余座城市和地区及英国30多个城市。

目前，石基昆仑数据平台已经在中国旅游集团酒店控股有限公司多家酒店上线。通过为其建立统一的集团化数据标准，协助酒店集团有效提升数据分析和管理服务效率，实现快速开店和业务扩张。

目前拥有及管理 17 间奢华、高档、全方位服务酒店的九龙仓酒店管理公司，石基昆仑数据平台也作为其重要合作伙伴，在数据分析/管理等多个方面为集团充分赋能，有效提升其业务发展水平。

另外，石基也是万达酒店及度假村CRS系统及餐饮系统的重要技术供应商。

万达酒店及度假村旗下拥有奢华酒店、豪华酒店及度假村酒店、高端酒店、高端精选酒店、超中端酒店等在内的六大酒店品牌。目前拥有已开业酒店79家，筹建及待开业酒店90余家，覆盖全球100余座城市。

而在集团餐饮业务层面上，石基Infrasys也已成为万达、九龙仓等集团的标准。石基也为三家集团提供了分销直连解决方案。

面对酒店/酒店集团层面庞大的数据业务需求，除了数据平台以外，石基昆仑也进一步开发了面向酒店的智能对账系统；面向酒店/集团的中央结算系统；正在落地的还有面向集团数字化营销的客户数据中心（CDP），以持续推动行业数字化转型为目标，不断深入探索，与行业共同探讨更多数字化应用场景。