当下，酒店业需要为宾客奉上卓越客户体验是早已达成的共识。我们所生活的时代，提供优质的服务是全球酒店业的共性。对于酒店经营者而言，从竞争中脱颖而出的最佳方法之一就是努力提供一流的宾客体验。然而，许多酒店尚未真正做到这一点。

但是，伦敦爱德华酒店集团与其他集团的做法并不相同。这个总部位于英国的酒店集团自豪地在其首页上展示了他们对宾客体验的高度关注：“我们成功所至关重要的一点是：为宾客提供非凡体验。并且我们会在所有地区及不同的品牌中均贯彻这一点。” 更令人印象深刻的是，爱德华酒店集团还专注于利用技术来实现这一目标。无论是面客的AI技术，内部开发的应用程序，还是在落地新技术方面所处的领先地位，爱德华酒店集团都为全球从业者树立了标杆。

爱德华酒店集团由Jasminder Singh于1977年创立，Jasminder之前是一名会计师，后来转行从事酒店业，如今已拥有12家高档奢华酒店，客房数超过3,000间，并已经成为英国最大的私人持股的酒店管理集团之一。爱德华酒店集团包括高端生活方式品牌Radisson Collection下属的The May Fair和The Edwardian Manchester，以及10家Radisson Blu Edwardian酒店。爱德华酒店集团拥有很多享有盛名的餐饮和水疗品牌，包括May Fair Kitchen，Bloomsbury Street Kitchen，Peter Street Kitchen，Leicester Square Kitchen，Monmouth Kitchen和May Fair Bar，以及Steak＆Lobster和Scoff＆Banter。

爱德华酒店集团的新项目——“莱斯特广场伦敦人酒店”拥有350间客房和一个电影院，将于今年开业。爱德华酒店集团还通过其慈善基金会来回馈社会，它支持英国癌症研究，帮助国内低收入年轻群体，并支持各种公益事业。他们致力于可持续发展的实践同样得到了诸多认可并获颁部分奖项。

经营哲学
在爱德华酒店集团可观的增长背后与其关注社会公益和技术趋势密切相关。正如爱德华酒店集团运营部总经理Kris Leszczynski所说：“作为一家私营公司，伦敦爱德华酒店在其DNA中蕴含了家族价值观。作为掌舵人，我认为员工需要给客人提供难忘的入住体验，我们要不断地做到这一点，以真诚、热忱和以服务品质服务为导向，并将这种行为留存于我们的价值观中。”

对于Kris和他的团队而言，出色的客人体验是一个相对个性化的产物，每位客人都不相同。 这就是为什么个性化是必须的。这也需要从入住前到住后，通过技术和互动方式收集尽可能多的客人信息来完成。所有的信息都将被分析并采取适当的后续行动。尽管各酒店状况不尽相同，但该方法取得了很好的收效。“客人的点评上说我们的服务友好而贴心，”Kris说， “我们一直想知道客人对我们的看法——我们会听取反馈并准备纠正潜在的问题。”

独一无二的生日

“几年前，我们从一条预订留言得知，一位客人会带着他的儿子Tobias到伦敦庆祝生日。 通过自动问询与客人取得住前联系后，我们得知这对父子会观看Tobias最喜欢的切尔西俱乐部在斯坦福德桥的比赛。当时切尔西的一名球员是酒店的常客，我们与他的关系非常要好。因此我们询问过球员能否给Tobias一个生日惊喜。比赛结束后，Tobias和他的父亲被受邀与球队见了面！Tobias说：这简直是一个让人喜出望外的特别经历。直到现在Tobias父子依然是酒店的常客。”

将技术作为工具

爱德华酒店集团立足于以技术为工具来帮助提升宾客和员工体验。Kris解释说：“要持续关注技术的发展进步，我们需要确保始终站在最前沿。” “技术是最强大的工具。”

爱德华酒店集团对技术的关注并不是“人云亦云”，他们认为：通过技术增强宾客体验是获得成功的关键。

在使用技术的过程中，酒店如何彰显其强大的助推力？这体现在几个关键领域：简化内部沟通流程，数据共享，及时跟进并解决问题。

用技术赋能住前及住后的全流程

爱德华酒店集团利用诸多技术工具使内部沟通流程更加高效。例如他们在内部开发了系统集成，包括财务、应用程序，API接口，通信工具等多方面。爱德华酒店集团致力于从住前到住后将技术融入到客人入住的方方面面。下面我们将深入了解爱德华酒店集团如何使用技术来简化入住环节提升宾客体验。

入住前
首先，在客人抵店前，将宾客所需的消息发送给客人。如果需要预订或其他方面的帮助，客人还可以通过网站上的聊天插件与运营团队互动。
办理入住
当办理入住时，爱德华酒店早在2016年就开始在线办理入住并简化流程。他们还利用移动端简化了办理入住的流程。通过将酒店的AI虚拟助手“Edward”集成到入住办理中，爱德华酒店集团将引导运营团队更好的和宾客交流。
用AI赋能沟通
爱德华酒店集团有一个非常有趣的工具，就是他们的AI虚拟客服助手——Edward。他可帮助客人在线办理入住手续，填写个性化问卷调查，并且在客人到达前与之交流。Edward还能通过短信与客人沟通，这节约了员工的时间。除Edward之外，爱德华酒店集团运营管理团队还对其电话外呼系统和CRM平台进行了集成。紧随科技投资持续加大，酒店拥有的先进的智能电视也能够将各种优惠和促销第一时间通知到客人。
APP
为了增强客户和员工的体验，爱德华酒店集团的内部IT人员开发了很多应用。这些应用程序包括可提供现代化早餐服务的早餐App，以及提供客房服务的应用程序。他们还通过接口开发了许多针对财务的集成，以提升运营效率。此外，IT团队还开发了在线聊天工具，赋能集团的呼叫中心。
退房后及宾客反馈
一旦客人离店，酒店就能使用技术手段来收集反馈，并将分析结果与员工分享并提供改进建议。住客通过客服助手“Edward”完成问卷后，酒店将使用ReviewPro的智能语义分析进一步帮助运营团队确定产品和服务存在的问题及宾客满意度趋势。

总而言之，爱德华酒店集团的目标是致力于使用新技术来“分析、预估宾客的喜好来改善运营，从而避免服务陷入瓶颈。” Kris说。换言之，有技巧的使用技术从而实现与客人体验提升这个目标。
最后值得一提的是爱德华酒店集团与微软的全新战略合作伙伴关系。值此，我们也希望更多源自Kris团队的好消息。

爱德华酒店集团在战略性地运用技术来达到其宾客体验和运营的目标，并且他们对此投入了极高的关注度。用技术实现特定目标并提升运营效率的管理哲学如今成为了很多酒店成功的共性。

写在最后

爱德华酒店集团在践行这一管理哲学方面取得了非同一般的成效（其很快拥有第13家酒店，房间数达到3000间客房的规模），这无疑是一项令人称道的成绩。

即将开业的莱斯特广场伦敦人酒店融入了爱德华酒店集团关于未来的诸多畅想。他们还将投入了数百万英镑对整个业务模式进行调整。这笔投入将包括与微软的特殊合作，升级其服务中心和AI的开发，中央预订系统的开发以及多渠道综合解决方案的引入。

“聚焦宾客体验计划”非常期待爱德华酒店管理集团在行业内取得更大发展及成就。毫无疑问，它们将为我们提供更多具有深度思考的洞见及启发。