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ReviewPro近期发布了《你需要知道的关于客户满意度调查的最全指南》调研报告，该报告中详细介绍了酒店开展客人满意度调查的所有疑虑、筹备事项、评估方法以及制胜指南。
以下为报告的部分核心观点介绍：
线上评论 vs. 客人满意度调查：四不同
- 直接反馈 vs. 非直接反馈
- 公开渠道反馈 vs. 非公开渠道反馈
- 请求式反馈 vs. 非请求式反馈
- 经核实的反馈 vs. 非经核实的反馈
战略性管理客人反馈：六大目标
- 确定目标和KPI
- 制定并执行相关战略，以达到目标
- 检测并分析结果
- 区分规律和一次性偶发情况
- 改善政策和步骤来解决实际运营问题
- 与员工分享结果
报告强调，酒店要提前制定管理层回复策略，确保无论是积极的还是消极的评论，客人都能得到来自管理层的回复。一般来说，很多酒店的目标设定是要100%回复负面评价，同时回复50%的正面评价。
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