有人说，随着客群的不断细分，酒店标准化产品时代即将终结。

客群的无限细分则意味着：

酒店产品需要变

酒店定位需要变

酒店的营销策略需要变

甚至，酒店的运营流程也需要变。

疫情当下，我们希望酒店业除了共抗疫情，共盼春来，也要保持对酒店长远发展进行思考和考量。

因此在石基第二期知识同盟抗疫公开课上，我们邀请到了Peak Hospitality Solutions 公司的CEO&创始人彭业强先生对于“随着客群的不断细分，酒店如何把握未来新商机”这一话题进行分享。

01. 三大驱动力-促进酒店业变革

据国际航协（IATA）最近发布的报告指出：国际航空载客量将持续增加，并预计在2037年达到82亿，虽然当下疫情将对此趋势有所影响，但我们相信一旦疫情有所好转，增长还将继续。而对于酒旅业来说，其可以转化为从2018年5.6万亿美金的营收，到2025年7万亿美金的营收，这是未来五年的增长前景。

也就是说，到了2025年，我们面对的是7万亿美金的酒店市场。那么，是哪些驱动力在推动酒店业的增长呢？在我看来，主要有三大驱动力：

01.技术赋能增强酒店业

▲ 技术已成为当下工作方式的一部分，未来的服务模式将通过人与技术之间的紧密协作来完成；

▲ 而数字时代，消费者对服务便利性的期望会越来越高，客人希望在技术和人类支持的旅行方面实现完美过渡，从而获得无缝体验；

▲ 人工智能将是分析酒店捕获数据涌入并实时解决问题的关键；

02.忠诚度成为酒店与客户关系纽带

▲ 忠诚度将超越积分概念，转而成为与新客人和忠诚客户建立体验式关系的纽带。且忠诚度为宾客带来的利益也将更加以体验式和情感联系为主，因此酒店需要从交易型思维转变为体验型思维，与新客人和回头客建立关系；

▲ 下一代CRM系统将能够提供更为完善的客户旅程信息，这意味着CRM系统需要能够更好的与内外部系统进行集成，进而为客户提供无缝体验；

03.标准产品结束的开始

▲ 客人将拥有前所未有的指尖定制，能够根据他们最看重的元素进行购买；

▲ 基于属性的预订将终止当下酒店为用户提供产品的标准方式；

▲ 强化合作伙伴关系，弥合差距，以适应不断变化的消费者品味和兴趣；

02. 把握当代客户群体-增强触点管理

据埃森哲在世界经济论坛上发布的最新报告表明，由于新兴公司的介入，传统的旅游生态系统正在经历颠覆性的改变。

从上图可以看到，“酒店”只是客户旅程目的地环节的一个组成部分而已。这意味着我们失去了在宾客体验之旅早期对其施加影响力的优先权，也意味着需要更好的了解客户体验之旅并在其中发现影响潜在客户预订决策的机会。

因此，酒店需要在客户旅程中存在的诸多触点，与宾客主动沟通互动，而且还必须确保与特定客户的互动具有高度个性化。要成功做到这一点，就需要酒店能够识别不同类型的客户，喜好或者特殊的偏好，以及如何通过特定渠道吸引他们。

那么酒店应该怎么做呢？

◆ 酒店需要提升员工沟通能力和介入相关触点的能力和方式，这些接触点覆盖从酒店营销到运营的各个层面；

◆ 需要不断优化和改进运营流程，确保其符合特定消费人群的个性化需求；

◆ 真正了解每天面对的客户，究竟是哪种个性，存在哪些潜在需求。今天的客户大多受过良好的高等教育，更加见多识广，需求也更复杂，对服务及体验有更高的要求；

这就是所谓的“一个客户即一个细分市场”的概念，因此，酒店需要更加关注特定群体与个体需求，从而保证每个客户都能进行更深维度的细分，但是，你做到了吗？

03. 深入了解六大旅行者族群-把握酒店业下一个十年发展

Amadeus在2013年和2014年进行调研，并于2015年发布了一则关于如何划分未来旅行者族群的报告。该报告研究目标是对未来十年将出现的旅行者族群进行深入了解，并研究其对未来旅游业产生怎样的影响。

这份线上调查涉及38000多名受访者，年龄在16岁至64岁之间，来自美国，巴西，德国，俄罗斯，印度，中国，日本等世界各地，覆盖了不同种族及文化背景的人群，因此能够很好的代表全球性趋势，这些变化将在未来15年内出现，并不断促进行业，尤其是酒店和旅游业的变革。

从这份研究报告中，可以得出三大关于2030年消费市场的趋势：

1.2030年全球消费者趋势

▲ 全球80-90%的区域会被社交媒体覆盖和影响。到2030年，Tweeter中的“like”(相当于微信中的“赞”)将成为事实上的全球货币；

▲ 社交资本将被量化。换句话说，我们在社交媒体中集得的“赞”就是这一生态中有价值的货币；

▲ 旅行者对企业社会责任方面的考量增加。这会特别影响某一特定群体的预订决策，值得注意的是，尤其在旅行者举棋不定时，对企业社会责任的考量就会更多；

▲ 虽然公务差旅越来越多，但除了差旅之外，他们对与休闲娱乐体验的需求也越来越多，也就是商务休闲的概念。

2.2030年全球技术发展

▲ 随着技术持续进步，深入创造人类服务体验，自动化将被深度嵌入；

▲更多的品牌将使用技术为用户提供沉浸式的虚拟服务体验，就像软件的免费试用，如果客人体验好，那么就会付费购买继续体验；

▲用于捕获生物信号的嵌入式传感器会被广泛使用，其能够获客户行为，助力酒店在客户认知方面迈出一大步，进而根据不同用户需求和喜好，提供所需产品；

3.六大客户旅群划分

amadeus在报告中对未来旅行者划分为六大族群：极简主义者、奢旅追求者、社交资本追求者、文化纯粹主意者、道德旅者和目的/义务导向者。下面我们来深入分析这六大族群，以及酒店该怎么做才能影响他们的旅行决策。

极简主义者

极简主义者在规划度假时，最看重的是透明度和无缝旅行，崇尚简单才是最佳，他们期待有着与家庭生活和工作生活完全不同的旅行体验。

那么酒店以怎样的方式对极简主义者的购买决策施加影响，并赢得其信任呢？

在旅程的早期阶段，极简主义者希望更加了解服务方的产品是否满足其个性化需求，而在产品购买方面，他们更喜欢购买包含多种产品在内的旅行套餐。在接触程度方面，他们不喜欢与品牌方进行过于频繁的接触，而更倾向于自己动手去了解各种攻略。

品牌向极简主义者发布的信息最好是具有鼓舞性的，比如视频或其它能够激发情感共鸣的信息，过多的文字性描述无法吸引他们的注意力，这一族群会特别看重旅行和旅行过程的便利性，不要那么复杂。

奢旅追求者

大多数的奢旅追求者社交生活都比较丰富。因此他们会利用旅行来不断充实身心，并在旅行中空出时间和空间来进行一些活动来释放自我。通常来说，这一族群属于高净值人群。

因此，对于奢旅追求者来说，酒店可以在旅程开始的早期环节，如激发需求、寻找产品和预订环节对其进行影响，同时需要具有相对较高的个性化方案。此外他们也会青睐旅游包价产品，例如带有SPA或者其他设施或者服务。

同样，奢旅追求者希望获得具有鼓舞性的产品信息，且是具有高度关联性的信息，他们希望拥有奢华体验，同时注重养生和健康。所以，如果你提供的是健康主题的旅游产品无疑会吸引他们的关注。

社交资本追求者

这个族群期待从旅行中获得最大化的社交资本。他们经常使用社交媒体并愿意通过照片去进行分享。举例说，用餐前，他们会将好的体验拍照并通过社交媒体分享给所有的朋友。

所以如何取悦这一族群呢？对于这一族群来说，整个旅途都非常重要。你可以考虑在整个旅途从计划到结束的全周期中与他们保持互动，进而影响决策。同样，他们也需要高度的定制化和个性化的内容/服务。

就购买体验而言，他们可能会购买包价产品，也可能会单独购买某项服务和产品。就接触程度来说，他们喜欢与品牌方进行频繁互动，并期待获得各种信息。他们喜欢搜索，并愿意对获得的消息进行分享。

文化纯粹主义者

文化纯粹主义者更期待融入本地，感受本地化的生活，比如参观博物馆，或游览本地集市，在旅行前会特别关注体验全新的旅游目的地。因此，影响文化纯粹者的最好时机是在他们计划旅行并开始搜索时。

他们期待高定制化服务。总的来说，他们会去找寻带有鲜明本地文化的物品。他们更喜欢单独购买某项服务而不是套餐。例如如果想要造访某个剧院或博物馆，他们希望单独购买购买适合其行程的门票。这一族群并不希望与品牌方进行过多接触，但同样期待获得鼓舞型的产品信息，比如视频或者是鲜明的图片信息，更加能够有效的影响他们。

由于文化纯粹主义者向往的是真正的本地体验，因此，酒店可以更多向他们提供酒店附近有哪些本地特色来影响其决策，尤其是哪些本地人会去的场所，才是他们想要的信息。

道德旅者

道德旅者的数量越来越多，并将至真至善作为其向导。在旅行时，他们可能会考虑环境因素，此外其政治理念也决定了选择。因此，他们会找寻旅行中可以做的公益，包括慈善贷款、环境保护等。

也许他们会去孤儿院做义工，提供帮助以确保孤儿院良好运转，甚至在旅行时也愿意加入慈善计划。因此，对于这部分旅行者来说，获取其关注也是需要自旅行的开始部分，从激发需求，寻找产品和最终预订几个环节入手。酒店提供的产品越个性化，越能够得到他们的青睐。

就其参与度而言，道德旅者并不算高。不同的是，他们更期待简单的内容和信息，我们在与之沟通时可以多发一些与慈善活动相关的内容来吸引关注。毕竟，相比奢华，他们期待更具责任感的体验。

目的/义务导向者

目的／义务导向者的旅行都是基于特定的目的，比如商务旅行、探亲访友、或者宗教朝圣。旅行更像是履行自己的职责，因此他们期待的是便捷性和相关性。

因此，在寻找产品和预订环节对目的导向人群是最有效的。此外，他们期待个性化的产品和服务。且更喜欢购买包价式的旅行套餐产品。从接触度来说，他们与品牌方期待保持中等程度的互动。

当我们与其互动时，应该注重信息的丰富性和完整性，这意味着我们的营销材料要有足够的文字说明。此外，这一族群非常重视效率，因此我们与他们的互动需要特别及时。

基于当下的情况，我想将在疫情之后可能会产生一个新的群体，称之为“卫生敏感群体”，他们可能会对酒店的卫生和健康极其关注，酒店需要为此做好准备。

04. 核心总结

那么，作为运营者来说，基于细分市场带来的六大旅行者族群，我们还有哪些值得借鉴的举措呢？或许从这份报告中可以获得一些启示：

▲ 必须从当前旅行者细分中，理解其出行的深层次原因及行为目的；

因此，除了传统的商务或者休闲，客人的物理属性之外，我们需要更深层次的了解其旅行动机和购买行为；

▲ 思考如何结合这些族群的需求推出合适他们的旅行产品和服务，而不是千篇一律。比如适合道德旅者的产品，应该是更加绿色和环保的产品，或者是偏向企业社会责任相关产品等等；

▲ 考虑技术与服务之间的平衡。对接触式服务需求的多少主要取决于各个组群的需求。但总的来说，所有旅行者都期待无缝体验；

▲ 确保旅途中的各个环节衔接紧密，并能够进行分享，系统的集成不要仅局限于内部，还需要与其它合作伙伴建立更加紧密的合作。