移动互联网时代，酒店信息系统建设的五大拷问，时刻萦绕在每一位酒店管理者的心头。

积累了近二十年的酒店管理系统销售经验，服务于上千家酒店/酒店集团和旅游目的地，石基信息销售部总经理惠涛先生对于上述问题，从云架构、移动应用、智能应用、营销驱动、数字运营、流程再造、疫情防控常态化等七大角度，给出了他的思考。

Q1 我的系统不上云行不行？

上云是大势所趋。

各大酒店管理集团都在着手于各业务系统上云的工作，尤其是餐饮管理系统、销售宴会系统、后台管理系统等等，已逐步升级或者更换为云架构产品。

其实我们生活的方方面面早已被云架构的应用所包围。

从发展趋势来看，传统服务行业的业务管理系统在未来2~3年内，将逐步被云架构的产品所替代，下一代产品将不仅仅是部署在云上，而是真正基于云架构的产品。

2~3年以后，如果酒店系统迟迟未上云，无异于荒岛求生，有生存下来的可能，但显然与周遭世界格格不入。

Q2 酒店上云是不是真的便宜？

不能简单的以价格来衡量上云与否。
从硬件和人工角度来说，云系统确实会更经济，因为酒店不再需要购买服务器硬件，且系统实施周期缩短，会节省酒店初期资金投入；但从后期运维角度来说，系统使用费会高于目前本地部署方式的系统维护费。 如果系统给酒店创造了新的价值——提升客户体验和提高管理效率，相信酒店也会逐步认可这种变化，因为双赢是企业与企业之间长期合作的基础。 天下没有免费的午餐，酒店客户购买任何系统，都需要服务和长期运营的安全保证，所以，选择能一起走下去的系统服务商，才是酒店最正确的选择。

Q3 什么是API？开放的API对酒店而言意味着什么？

API是指应用程序的接口，开放的API可以让各个业务管理系统/业务系统与第三方设备之间的对接更方便，数据整合更容易。 我谈过一个酒店项目，由于接口实现的功能不同，与前台管理系统对接有17个接口，需要5~6个接口协议支持，每个接口都需要支持接口的版权费，这种情况如果通过开放的API接口就可以轻松搞定。 另外，酒店自己也可以开发小程序，在不需要进行接口认证的情况下，通过API接口，可以实现与核心系统之间的数据交互，接口同样稳定。

Q4 云架构在安全性上有保障吗？

与其纠结于云架构的安全性，不如去重点考量你的合作伙伴是不是部署了足够的资源来进行安全管理和防控。

此外，酒店一般会关注两个方面：
技术安全：

技术安全包括防病毒、存储和灾难恢复能力。云部署系统的安全级别，要远远高于本地部署系统，政务平台上云就可以说明这一点。此外，以5G、人工智能、物联网为代表的新型基础设施正在加大投入，所以在1~2年之内，网速问题不会成为酒店云系统的障碍。

数据安全：
客户数据安全，酒店同样不需要担心。
因为系统本身对于隐私性的数据，如客人的身份证号码或信用卡号码等，都会加密存储。

即使企业未来要构建客户数据平台，这些数据也会经过脱敏处理，来为酒店制定决策提供依据。

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Q5 指尖上的一些移动应用看起来酷炫，真的实用吗？

选择移动端应用的时候，大家需要考量的要点在于能否满足以下需求：

◆ 提升客户体验；

◆ 提高工作效率，降低酒店运营成本；

◆ 适合酒店品牌定位与目标客群需求；

◆ 能够真正解决酒店运营痛点
此外，是不是好用和有效，还取决于酒店怎么用。很多时候，有了移动端应用，意味着酒店的管理流程和习惯会发生变化，酒店需要适应这种变化。

Q6 移动应用能够在哪些方面重塑酒店场景？

可以分两个角度来看移动端应用：
对客服务：
从下图可以看出，移动端应用已经基本覆盖到客人全生命周期的各个触点：

从激发需求，到酒店客人产生预订，一直到离店，每一个触点都有移动端的应用，从而帮助酒店提升客户体验，让酒店24小时“不离线”。

对内管理：

很多移动端应用，如客房挂账、工程报修、报表查询，都能够帮助酒店提高工作效率。

以前管理层每天都要等到第二天早上才能看到报表，现在通过移动端的产品，可以随时查看酒店的运营状况。

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Q7 什么样的酒店适合使用自助入住机？

我个人的建议是，中端精品酒店使用场景较简单，更适合自助入住机；而对于会议型酒店、度假型酒店来说，自助入住机可以解决客人排队的问题，所以这类酒店也比较适合。

Q8 人脸识别适合酒店这个应用场景吗？

现在很多目的地项目，提出了“一脸游”的玩法，即用人脸即可实现在园区各种场景的消费。

同样，各行各业同样在推广刷脸支付，如果刷脸支付变成一个主要的支付方式的话，人脸识别自然会变成酒店应用场景的标配了。

Q9 Chatbot是否会取代酒店总机？

我觉得有限服务的酒店可能会，但全服务酒店应该不会。

毕竟酒店是服务性的行业，如果全用机器人来代替的话，除了以智能作为卖点的酒店外，对于那些希望在奢华和高端酒店获得服务价值的客户来说，体验并不太友好。

Q10 物联网在酒店行业的应用会成为标配吗？

我觉得物联网在客房里的主要应用如智能温控、智能门锁、智能光控将成为酒店的标配。

智能温控，对于酒店节能和客户体验是有所提升的；智能照明则适合于公共区域管理；智能门锁对于民宿型的酒店非常便利，是民宿对客管理很好的解决方案。

Q11 效率提升以及宾客体验类的应用那么多，哪些华而不实，哪些物尽其用？

多数情况下，内部管理效率提升类的应用，是有针对性的对解决酒店实际运营过程中面对的痛点进行研发的，所以几乎都能达到预期的效果。这类应用的选择，我的建议就是“不看广告看疗效”。 在选择与宾客体验提升相关的一些应用，特别是智能设备时，要优先考虑选择具备生态构建能力的公司所提供的产品。 另外，酒店在选择智能设备时候，还应考虑今后系统维护的问题。往往酒店的业务软件和智能设备的系统升级周期是不同步的，所以使用一段时间以后，接口需要重新测试，这会产生一些费用，甚至原来设计的体验场景都消失了。

Q12 后疫情时代，酒店为宾客提供的服务有哪些变化？

后疫情时代有以下几个变化，相信大家都有亲身体会：

非接触式解决方案兴起：

其实现在有很多小程序，可以覆盖酒店服务的全场景。企业也可以通过小程序来完成从酒店入住到离店的整个体验，这也达到了非接触式目的。 

预约方式盛行：

此前，尤其是对于酒店餐饮来说，大部分消费者没有预约就餐的习惯，但到后疫情时代，这一现象将会改变。

通过线上预约的方式来预订酒店的餐饮服务，酒店便可以控制人流，根据预约的人数来采购相应的食材，达到成本控制的作用；
同时，可以提前了解客人的喜好，更好的提高菜品品质，营造更好的就餐体验；
另外，通过系统实现预约，可以获取更多的客人行为标签，对于后期的数据统计和客户分析，产生很大的帮助。 

卫生安全认证：

现在已经有一些机构提供卫生安全认证，这种通过了卫生安全认证的酒店，我相信客户在做预订的时候会更愿意选择。

Q13 想通过类似于抖音这样的短视频平台带货，能直连吗？

可以直连。

现在包括抖音在内的很多短视频的平台，都提供了商品销售功能，而且可以连接到一些电商平台上，很方便的实现了直播带货，无形中提高了酒店私有流量的变现效率。

Q14 营销渠道应该聚焦还是分散？如何更好的实现渠道管理？

今天大家都在讲一个概念，叫“全域流量营销”，所以酒店依然需要兼顾分销和直销渠道，只有相互融合，才能为酒店创造更大的价值。

那么，如何更好的实现渠道管理呢？
不同的营销渠道所对应的目标客群的需求是不同的，酒店应该针对不同渠道推送不同的打包产品。

比如说针对分销渠道的客人来说，他们希望购买物超所值的产品；而直销渠道的客人则希望购买物有所值的产品，所以低价并不一定是最好的营销工具。

将所有酒店可提供给客人的服务标签化，然后再根据不同渠道的客群行为特征，进行各种服务产品的组合，并制定不同的价格策略，这样对于提高不同渠道的营销收入会有所帮助。
Q15 酒店管理集团在信息体系建设方面，关注的重点有哪些？

首先关注基于云架构的下一代业务系统选型；其次酒店集团集中化趋势越加明显，由产品和渠道集中化向整体业务集中化演进；最后考虑如何搭建适合自己的中台，包括技术中台，业务中台以及数据中台。

目前酒店数据还停留在基础报表的分析阶段，且指标和分析维度比较单一，各个业务系统或旗下部分酒店统计的口径存在不一致的情况，其结果就是集团层面统计和分析无法准确和高效；
同时因为数据的标准治理手段缺失，难以支撑集团的快速发展和提高管理决策效率的需求。 而数据中台正好可以将各类消费数据、业务数据以及营销数据进行多维度整合，让集团酒店从上到下，更加了解市场以及经营情况，为数据创新带来新的能力和决策支持。

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Q16 技术如何改变了酒店流程，可否分享一些典型案例？

阿里未来酒店去年在业内引起了众多的关注，它的技术解决方案主要有两个特点：

◆ 通过小程序能够覆盖酒店全场景的服务；

◆ 移动化，改变酒店传统的运作流程。 

这个方案表面上看是酒店的智能化改造，如像刷脸入住、刷脸开门、刷脸消费等等这些应用，但其核心诉求还是对酒店流程再造的尝试。近期我们也会跟阿里一起将菲住布渴的方案推向市场。