在酒店行业同质化竞争加剧、消费需求持续向个性化、品质化、健康化升级的当下，数字化转型是酒店突破发展瓶颈、重塑核心竞争力的必经之路。相较于传统酒店，上海阿纳迪酒店自筹备开业之初，便跳出行业常规思维，将专属疗愈服务体系与数字化技术深度绑定，以“智能化无缝体验”为起点，以“个性化疗愈服务”为核心，走出了一条极具品牌特色、贴合自身定位的数字化转型之路，成为单体高端疗愈酒店数字化落地的标杆样本。

近期，我们特别邀请到《中国酒店业数字化转型趋势报告》专家委员会嘉宾上海阿纳迪酒店信息技术总监王少波全面拆解其数字化转型的实践经验、核心亮点与独特路径，为同类高端特色酒店、单体酒店的数字化转型提供可借鉴的方法论。

王少波 上海阿纳迪酒店信息技术总监

01 您介绍一下阿纳迪酒店数字化发展的历程和整体情况？

我们酒店自2016-2017年筹备开业之初，就致力于为客人提供智能化的入住体验,并引入了智能RCU的理念。核心设计理念是让客人从进入房间开始，就能感受到无缝的智能服务。我们摒弃了传统的插卡取电方式，将灯光、窗帘、空调、电视等设备整合，并与PMS对接。客人开门瞬间，系统自动开启灯光、空调、窗帘、电视，电视屏上会显示客人的姓名和欢迎信。

在发展过程中，我们最具特色的数字化实践是构建了“疗愈”服务体系。我们与供应商合作开发了线上系统，通过API接口与PMS打通。前台办理入住后，系统会自动将客人的姓名、预订号、VIP等级以及其体质信息（基于我们的疗愈理念）线上推送给对应的管家。管家会根据这些信息，为客人准备体质茶、介绍房间，并预约对应的工坊课程。这是我们将阿纳迪特色服务与系统深度整合的成果。

当前，我们对客端主要依托小程序，小程序也与企业微信实现了三方打通。消息的传输路径是：从PMS到小程序，再同步到企业微信。

02 当前阿纳迪酒店数字化的总体目标和核心是什么？

我认为酒店数字化可以从三个层面来理解其核心目标：

前台（对客部门）：  如前台、礼宾、行政酒廊等。通过系统、小程序或智能AI工具，提升员工工作效率，并为客人提供更优质、快速的服务。

后台（支持部门）：  如财务、工程、采购、人事等。通过数字化实现数据整合与流程优化，从而达到节省成本、增加收入的目的。

运营层面：  如餐饮、客房送餐等部门。通过数字化手段，优化服务流程，最终提升客人的整体服务体验。

数字化的最终理念，是让技术在前、中、后台协同发挥作用，提升效率、优化成本并创造更好的客户体验。

03 请分享一下2025年阿纳迪酒店的数字化工作进展与成果。

2025年我们最重要的进展是从零到一开发并上线了两个新的小程序平台：

“疗愈之旅”小程序（客人端）：  客人可在此查看自己在店期间的完整行程，如几点用疗愈早餐、几点上工坊课程等。

“E+1平台”小程序（员工端）：  员工在此收集和安排客人信息，并同步至客人的“疗愈之旅”。

这两个平台围绕我们特色的“疗愈”服务体系运行，主要特色功能包括：

服务颗粒穿透：  员工在完成服务后，可在系统上进行“完成”标记，实现服务过程的可视化与可追溯。

个性化疗愈方案：  基于客人的体质类型，为其安排对应的膳食、住宿、工坊和疗愈项目。

疗愈画像与健康管理：  通过“脉轮解析”，为客人生成包含压力指数、气场光圈、平衡状态的数据报告，并推荐睡眠管理、免疫管理等方案。客人在入住和退房时分别测试，可对比数据变化，生成个人疗愈报告和健康档案。客人入住/退房可在小程序中查看自己的历史课程记录和身体状况看板。

自2025年年中投入运行以来，小程序使用情况目前的数据增长较为可观。

04 您如何看待数字化营销在酒店行业未来的趋势？

我认为未来数字化营销的一个关键趋势是“精准化”。我们的客人类型多样，例如商务会议客和专程来体验疗愈的客人，需求截然不同。前者可能追求高效便捷，后者则注重深度体验和个性化服务。

未来的方向，应该是利用数字化和智能AI技术，更精准地识别和区分客人类型，并据此推送不同的套餐和产品。这类似于互联网的推荐逻辑，但需要更深入地结合酒店的服务场景和客人实时状态，实现真正的个性化推荐，避免“服务过度”或“服务不足”。

05 从单体酒店角度看，在预算紧张的情况下，数字化转型有哪些易见效的抓手和场景？

在预算有限的情况下，可以充分利用现有成熟的第三方工具和平台，以低成本实现高效管理。我们的经验是：

企业微信：用于创建和收集各类运营数据。

飞书：利用其“多维表格”和“云文档”功能，进行项目管理和协同。例如，我们用它为审计部搭建了一个“问题追踪”系统，自动将前台/收银的问题派发给对应部门经理，设定整改时限，并最终生成数据看板用于月度复盘，有效提升了问题解决效率。

钉钉：与OA流程结合，处理内部审批流。

通过灵活组合使用这些工具，可以在不进行大规模定制开发的情况下，实现工作流程的线上化和敏捷化管理。

06 您认为AI在酒店行业有哪些可落地的场景，会带来哪些具体变革？

首先，对于AI等新技术，我持乐观态度。无论是AI数字人、智能系统还是新的软件应用，在酒店行业都有广阔的发展前景，将对前台服务和后台运营都起到积极的推动作用。

面对AI在酒店行业可落地的场景，我认为一个革命性的方向是构建一个能实时感知并响应客人状态的“数据中台”。这超越了传统的、静态的“宾客喜好系统”。

未来的系统应能整合客人的历史住店记录、喜好、禁忌等多维数据，并能结合其当前在店的状态（如情绪、行程），动态调整服务策略。例如，系统识别到客人此次心情烦躁、追求安静，则可自动调低服务介入频率，推荐舒缓的课程；若识别到客人此次状态轻松、乐于探索，则可推荐更多体验活动。

这能实现从“标准化服务”或“基于历史记录的静态个性化服务”，向“基于实时状态的动态个性化服务”飞跃，避免“服务过度”，真正做到千人千面、因时制宜。

07 请问2026年贵酒店的IT预算是增加还是减少？今年的数字化建设重点和目标是什么？

2026年的IT预算肯定会增加。今年的数字化建设将侧重四个方面：

后台系统云化：对餐饮系统、人事系统等进行SaaS化云部署，提升后台工作效率。

深化对客服务平台：继续完善“E+1平台”与“疗愈之旅”小程序，并计划与第三个系统（一个具备任务分派与逐级上报督导功能的系统）对接，实现对服务流程更有效的监督与管理。

基础设施升级：对酒店无线网络进行全面升级，包括更换无线AC控制器，提升基础网络体验。

探索AI应用合作：计划与豆包、Kimi、通义千问等AI平台或供应商接触，探讨在酒店场景下引入有益的AI软件、应用或课程合作的可能性。