在数字化转型步入深水区的2026年，酒店业市场竞争已远超单一技术或工具的比拼，进化为以数据为内核、以智能为驱动的系统性运营能力之争，既关乎前沿技术的消化吸收，更考验着技术与管理、用户体验与运营效率的深度协同。

本次，我们深度对话《中国酒店业数字化转型趋势报告》专家委员会嘉宾格兰云天酒店集团IT总经理何德荣先生。在访谈中，何德荣先生系统复盘了集团2025年沿“前端客户运营、后端共享打造、数据治理建设”三条主线的扎实进展，从CDP平台的实践瓶颈与破局思路，到服务质量舆评的闭环管理，再到采购、财务等中后台的智能化共享。他不仅分享了直销策略、会员运营等关键业务数据，更展现了数字化战略的思考与经验。

何德荣 格兰云天酒店集团IT总经理

01 请您分享一下2025年的数字化工作进展情况以及取得了哪些数字化成果？

2025年数字化转型聚焦三条核心主线：前端客户体系化运营、后端共享模式打造、数据治理与建设。具体内容包括：

前端客户体系化运营：

• 小程序

我们将小程序定位为客户服务体验的统一入口，而非单一营销渠道，目标是沉淀用户数据与提升全链路体验。

• CDP客户数据平台

2024年6月我们启动建设CDP平台，旨在实现客户数据洞察与价值链接，支撑精准营销与客户研究。目前已完成基础搭建，但面临数据质量短板，需持续补足应用能力。

• 服务质量管理

集团自2015年要求服务质量持续攀升，已自建服务质量管理系统，通过关键因子模型洞察客户潜在诉求，形成"发现-处理"闭环，效率显著提升。

后端共享模式打造：

在收益管理方面，我们与第三方平台合作，2025年实现了70%门店覆盖，依托平台AI模型开展房价预测、风险预警及市场动态监测。

此外，我们携手银联打通订单、支付、凭证三流合一，自动化处理准确率已达95%。

在RPA自动化方面，我们的渠道对账场景全面应用RPA机器人，实现账单自动下载、格式转换、导入对账平台及自动核销，基本达到全自动化。

同时，我们也在积极推进业财一体化，正在打通采购至财务全流程，涵盖需求提报、寻源招标、合同管理、收货验收、发票处理等环节，目前尚未完全完成。

财务区域共享也是我们建设的目标，目前已在区域试点财务共享模式，覆盖总账、应付等模块，初步显现成效。

数据治理与建设

最后说说数据治理。 这不是一个独立项目，而是上面所有业务创新的底层支撑。2026年我们会在全维度强化这个能力。

02 请您进一步分享一下CDP建设的成功实践与结果?

当前我们的会员数已经达到400万，深耕会员质量也是关键策略。

为达成卓越服务目标，CDP建设聚焦精准营销与精准服务两大核心场景，旨在构建统一客户数据池以实现深度客群分层和智能触达。

现在一期已经接入了会员和订单数据，但说实话，支撑的场景还比较有限。主要卡在两点：一是分析功能用起来比较复杂，二是触达渠道太单一，基本只有短信这一招。

为此，去年10月已启动小程序埋点工作，围绕20+服务场景及5大类指标构建数据闭环，并规划2026年引入外部合作开展"陪跑"共建。

未来的目标很明确：打通"最后一公里"，具体包括：

• 数据整合：将日常采集的客户偏好数据（需求池）接入CDP，补充一期未建的偏好数据体系。

• 策略生成：通过CDP分析圈选目标人群，形成服务策略

• 一线赋能：与PMS酒店管理系统对接，将策略实时推送至一线服务人员。例如针对老年团、亲子团等特定客群生成画像策略，在排房等环节直接触达员工，支撑精准服务落地。

03 在提升服务质量以及舆评方面，您有哪些成功经验？

首先我们在2000年就自研平台，并已与第三方合作，将其覆盖渠道的300多个六维标签全量接入，并基于自有数据模型定义空调、卫生等关键因子，实现三大核心应用：一是按维度标签分析识别格兰云天在各关键因子的短板；二是客诉自动触发预警流程，形成快速闭环，基本做到次日或当日办结；三是接入满意度数据，将CDP客户标签导入服务质量体系，例如针对亲子等客群自动生成服务权益包推送给酒店，任务级服务包可自动拆分为工单执行。目前工单系统统一使用西软掌讯通。当前，我们IT团队共7人，主要通过外包方式实现。

04 在整个数据驱动的体系建设方面，集团已经做了哪些重要的工作？

当前数据层以财务系统为核心载体，已实现预测数据、预算数据及收入成本等实际数据的展示与分析。但现有应用仍停留在信息表层，距离数据驱动决策目标存在三个递进层级：

• 第一层级（当前状态）：基础信息展示，仅支持数据可视化查看。

• 第二层级（待突破）：深度业务洞察，需通过数据定位实际业务问题根因，理解"究竟发生了什么"。

• 第三层级（最终目标）：自动化嵌入闭环，将洞察转化为预测模型与自动化流程，深度嵌入业务环节并验证效果，形成"数据-洞察-执行-结果"的完整闭环。

目前仅在经营分析板块实现第一层级的数据展示功能，第二、三层级的深化应用仍需系统性推进。

05 请您分享一下数字营销方面的关键策略与数据

当前直销占比约10%，其中小程序渠道于去年6月完成全面推广，目前年流水约3000万元，但客户体量仍较少，主要依赖员工分销等全民营销模式驱动，该模式成本较高且不可持续，我们期待未来能够实现突破。

当前，会员复购率约为25%。2026年小程序将重点通过会员权益体系（积分、会员最优价等）、住中服务触点（预选房等）及客户研究成果承载来提升活跃度与用户沉淀。

企业客户管理方面，B端客户贡献占比达50%，今年将搭建统一管理平台，聚焦三大核心：一是整合集团与单店大客户资源，实现集中化管理；二是贯通大客户全生命周期管理，从线索到销售转化全程追踪；三是建立跨店交叉销售激励机制，确保推荐机会即时结算、即刻到账。

综上，2026年直销体系将围绕小程序精细化运营与企业客户平台深度打造双线并进。

06 请您分享集团采购方面的关键数字化举措？

2025年采购体系以扩展集采规模与职能共享为核心，集采金额已达1亿元，通过分析模型实现约5%降本（模型依据当地市场价格等因素构建，准确性待验证）；同时推进区域采购职能共享，在寻源、合同、订单对账等关键环节实现人员与职能集中，当前均依托平台运作。

2026年将聚焦两大方向：一是智能采购，开发运营物资从需求预测、智能补货到结算的全链路模型，以提升周转效率；二是仓储共享，建立集团级"管理仓"（核算仓），汇聚各单店运营物资库存，实现区域统一调配与资源共享。

07 您如何看待未来酒店交互入口？

基于"微时刻"理论，客户触达入口无需统一化，而应依据其即时需求实现分散式布局。例如，在客房内，当客户对某商品产生兴趣时，应即时提供购买入口；通过客房大屏可整合个性化推荐、扫码点餐等终端功能；在大堂场景中，可借助机器人交互提供周边旅游等信息服务。关键在于深入研究客户在酒店的动线与行为模式，预判其在特定时刻可能产生的服务需求，并在需求涌现的瞬间提供精准解决方案。

08 您如何看待AI在酒店的应用场景？

关于AI战略，我的核心认知有三层：其一，AI应用并非酒店行业独有，而是全行业的现在进行时；其二，AI本质是模型资产构成的数字大脑，未来企业或许60%工作或将由数字员工替代，数字员工与模型资产（如排班、收益等模型）的数量将成为核心竞争力；其三，核心瓶颈在于建模能力而非算力或数据，算力可采买，数据可治理，唯有建模能力需长期建设。

2025年推进路径上，集团将成立AI小组，将个人AI使用（如制作PPT等）转化为组织行为，通过年轻人创新思维营造AI应用氛围。AI创新大赛选定两大落地课题：一是针对营销场景建立标准化流程，确保一线人员生成的图文视频在风格内容上保持一致性，目前已启动实施；二是基于酒店痛点，结合行业实践利用AI优化SOP，两项课题均接近尾声，旨在提升全员AI应用能力。

纵深业务场景已实现多点突破：收益管理已引入AI能力；内部搭建多个问答智能体；AI财务应用基本成熟，可基于现有数据自动生成区域酒店GOP率、环比等报表与图形。2026年规划上，公司已同意与高校或头部AI公司合作，选取高频业务场景进行模型建模，并初步同意配备1-2名专职建模人员开展实验工作，整体持积极拥抱态度。

09 2026年，集团还有哪些重点的数字化规划？

2026年将启动"超级员工工作台"建设，目标为一线酒店员工提供更简单高效的工作体验。计划深化与飞书、钉钉等供应商的合作链接，充分整合其AI能力实现以下突破：

低代码敏捷开发

依托多维表格及低代码平台，快速构建业务应用，解决当前系统建设周期长、响应慢的问题。

AI赋能业务场景

将AI能力与低代码平台深度结合，例如实现：

• 客诉洞察：自动分析客诉问题并跑通处理流程

• 智能巡店：通过AI洞察优化巡店工作

• 新店筹备：依托通用AI能力自动生成新店筹备方案，摆脱传统人工规划模式，实现建议即时输出

核心在于利用平台级AI能力替代传统人工决策与执行流程，提升整体运营效率。