最近，意大利罗马的一家酒店FH55 Grand Hotel Palatino遭遇了一场严重的声誉危机，两名曾在酒店入住过的客人被确诊患上了新型冠状病毒肺炎。这导致酒店大量的订单被取消，也为酒店带来了大量的负面线上评价。

实际上，我们每天都在面临很多不确定性，很多改变。对于酒店运营者，提前制定危机应对的各种提前预案包括疫情防范和控制措施，以及合理的传播策略是非常重要且必要的。

当然，每一家酒店所采取的策略都是不尽相同的。这里是一些可参考的具有通用意义的管理原则，来告诉我们危机之下我们应该如何管理酒店的线上声誉：

1.为危机做好准备 

现在就开始准备吧。这样的话，一旦危机发生，你就可以立刻采取行动进行应对以减轻危机对酒店可能产生的影响。

这包括实时更新的社交媒体策略，能够与客户针对疫情本身进行有效的沟通；明确内部分工和职责，具体流程和做法，沟通的渠道，紧急联系人和社交媒体登录信息等。

针对可能发生的情况，我们需要准备应急预案。以现在的COVID-19疫情为例，您可能需要对以下三种情况做好准备：

① 疫情没有影响到酒店所在区域；

② 疫情已经影响到了酒店所在区域，但是没有影响到您的酒店；

③ 酒店内出现了确诊病例。

2.迅速采取行动

危机发生时，酒店能够越快采取行动，掌控局面，就越能应对危机。但首先酒店需要做的事，是调查清楚整个事件的来龙去脉，对可能发生的结果和酒店能采取怎样的选择进行评估。

务必与酒店业主进行充分沟通，如果是品牌酒店，需要与酒店集团进行沟通。如果事件会酒店品牌会带来极大伤害，那么建议您可以找专业的公关公司或者律师事务所来寻求专业帮助。

“我们从这件事中得到最大的教训是，一定要做好预防机制”。Grand Hotel Palatino酒店经理Enzo Ciannelli如是说道。

“我们在一开始就采纳了当地健康管理机构的所有建议，并与警方和当地健康管理机构保持密切沟通，随时了解最新的情况和政策。我们将这些信息在第一时间分享给我们的员工，来确保员工放心，告诉他们，他们是安全的。”

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03.与公众的沟通 

酒店可以指定一个公开发言人，最好是酒店总经理或者有媒体经验或者接受过相关培训的高管人员。建议员工不要擅自在社交媒体和公开媒体上发表言论。

如果可以的话，在酒店的官方社交媒体或者网站上发布一个官方声明或是常见问题的解答，并把所有公众的疑问引导到官方渠道。

争取能够解答公众所关心的主要问题，包括：

▲ 发生了什么？

▲ 什么时候，在什么地点发生的？

▲ 哪些人因此受到了影响？

▲ 现在在如何处理和应对？

尽可能以平静、真诚且透明的方式向公众传递信息，比如：

⊙ “我们对所发生的事情非常关切

⊙ “我们非常在意并竭力确保客人和员工的安全”

⊙ “为了确保员工和客人的安全，我们采取了以下措施…”

04.避免错误信息的传递 

工具和错误信息，就像是“信息病毒”，在网上的流传是非常快的，尤其是像新冠病毒这样的情况。我们需要以官方发布的信息为准，以此次疫情为例，我们需要以世界卫生组织提供的信息和旅行建议为准。

“我们最大的问题之一，是媒体的应对。”Ciannelli说道，“假消息和失真消息横行，让人们充满了恐慌。”

这也是我们为什么要统一发声渠道的原因，目的就是能够尽最大可能安抚员工和客人的情绪，无论是线上还是线下。

如果你发现，无论你说什么还是做什么，都会招致公众的不满，这个时候你可能需要对事件进行“冷处理”。在发布了官方声明之后，待整个事件热度消退并得到妥善处理之后，再通过进一步的发声来重塑酒店的品牌形象。

让公众看到你为此采取的行动和良好用心，这将有助于酒店在之后建立消费者信息并保护酒店的声誉。如果酒店遭遇短期内大量订单取消，那么我们需要面向未来进行考虑和筹谋。如果你足够灵活并理解市场的需求，人们就会更倾向于在未来重新预订你的酒店。

05.联合行业合作伙伴 

在疫情期间，很有可能酒店的合作伙伴也在面对同样的困境。你可以与合作伙伴进行信息互通，并一起努力来控制酒店可能的损失。

“由于疫情，整个旅游业和会展业都受到了很大的影响。我们与意大利贸易协会取得了联系，看是否能够一起来面对和解决这场危机。” Ciannelli说。“目前贸易协会已经和政府以及其它所有相关的第三方机构进行了沟通，来确保大家达成一致，为此事提供及时的支持和帮助。”

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06.重建酒店声誉 

好的一面是，大家对于负面消息忘却的很快，希望对COVID-19也是一样的。当尘埃落定之后，你就可以重新面向市场来树立酒店的品牌和声誉了。

取决于之间酒店的负面评价，你可以考虑采取以下措施：

▲ 联系相关机构并友好的请对方删除相关的信息

▲ 对评论网站和社交媒体上的失真信息进行标注和提交

▲ 对线上评论进行回复

▲ 可以面向公众发起一些Campaign，获取正面的评价