作为鹰君集团旗下的酒店管理集团，朗廷在过去百余年的时间里，在全球范围内打造了朗廷和康得思等酒店品牌，深度聚焦奢华酒店市场。对高品质服务的追求，也使得朗廷酒店集团不断深化数字化策略，围绕“云化、移动化、智能化”三大关键词开展数字化实践，以满足不断变化的数字化消费者需求。

朗廷酒店集团创新、数字化转型及策略高级副总裁 Shrikant Shenoy向我们进一步阐述了朗廷酒店的数字化转型策略。

大家下午好，我是朗廷酒店集团创新、数字化转型及战略高级副总裁 Shrikant Shenoy。今天，我想分享一下朗廷酒店集团的数字化转型之旅以及我们所进行的尝试。

无论朗廷还是康得思，其实都是定位在奢华市场的酒店品牌，这本身就是推动我们进行数字化战略的一个重要因素。但是对于奢华酒店而言，客人对自动化的期待并不多。他们更期待的是个性化的服务以及与酒店员工之间有更多互动。因此宾客体验自动化，并不是我们数字化战略的核心。

我们的关注点在于，如何让酒店员工为客人提供服务的时候，掌握尽可能全面的宾客信息并基于此提供个性化服务，且我们需要确保他们能够高效获取这些信息，这样他们才可以把更多的关注点放在客人身上，而不是其它方面。

01 云化、移动化和智能化的核心

打造宾客体验的相关战略，其实主要包含两个重点。

第一个关键，就是为客人提供良好的住宿体验，确保他们有一个舒适且难忘的经历。而为了实现这一目标，第二个策略也就至关重要，就是确保我们的同事具有主人翁精神，享受朗廷内部的工作氛围并乐意为工作付出自己的热情。因为宾客的奢华体验是由酒店的每一位员工所传递的，我们需要确保员工有足够的热情。

而为了实现这两大战略，从数字化的角度，我们主要关注于以下三个方面。

• 云化

本地系统迁移至云端的有利之处已经被充分证实。因为云端系统具有更强的可伸缩性和规模效应，投资少，应用程序也可以快速的升级迭代而不必像本地系统一样，在几年后就会落后于技术的发展。

考虑到这些因素，我们集团的很多系统已经都迁移到了云上。

• 移动化

在这其中共包含两个方面：面向酒店员工的移动化和宾客体验层面的移动化。

从酒店内部来看：

酒店内的员工需要在酒店餐厅、客房等各个地点为客人提供服务。因此我们希望能通过手机/平板电脑等移动设备，确保他们在酒店的各处都可以获取到需要的信息并完成工作。

这一优点是不言而喻的，不仅让我们的员工工作更加便捷，也让不同层级之间的交流沟通更为顺畅。他们可以轻松的与集团公司反馈自己的需求，而酒店也能够做到实时的调整从而为员工打造一个愉悦的工作环境。

此外，我们集团每年都会对内进行一次员工满意度调查。通过观察移动端的数据，我们也可以得出针对员工需要改善的关键领域并采取针对性的举措，让我们的员工能够更好的融入到工作当中。

相关阅读：

2021酒店业技术现状和未来发展趋势报告

从宾客层面考虑：

如今越来越多的客人倾向于使用移动端。他们期待能够通过自己的手机查询到酒店的信息并且与酒店进行互动。

在这一趋势下，我们也在尝试通过数字化的方式来满足客人的需求。客人可以一键登录酒店WI－FI，也可以直接扫描二维码在手机上获取酒店的所有信息。

• 智能化

从集团的角度出发来看，我们的母公司旗下拥有多家酒店，因此如何进行智能化的资产管理和能耗管理变十分关键。

在过去，大部分公司都是通过纸质的Excel表格生成报表，再通过邮件传输。而现在，智能化的流程已经将过去完全取代。我们也正在努力提高信息的可视化能力。伴随着数据体量的增大，人工智能技术的应用将会帮助我们获得更多深刻的洞察。

一方面，借助人工智能技术，能够帮助酒店有效管理成本。

在当下，劳动成本是酒店集团整体成本支出的重要组成部分，也是众多酒店所关心的问题。我们旗下的很多酒店已经开始采用人工智能技术来进行员工管理。比如通过一些工具，从PMS系统里调取酒店入住率、餐厅，酒吧上座率及会议的售出情况，从而来预判未来的需求，并依据此来决定下一周或下个月的人员排班表及所需工作人员数量。确保有足够的员工进行正常的酒店运营，尽可能的避免出现人手不足，或者是酒店员工超负荷的情况。

另一方面，是实现对能源的管理。

通过物联网技术，我们可以监测到能源的使用情况及相关数据，确保我们没有浪费资源，同时保证没有对环境造成任何损害。这就是我们在运营效率方面进行的尝试。我们也正在考虑通过AI智能来进一步分析来自于物联网的数据，确保我们所有的资产都处于最佳状态，并且能够及时的维护及重新装修，而不是等到不得已修整的时候。

02 如何通过数据驱动宾客体验提升？

我认为，客人旅程的主要两个阶段，一是预订，二是入住。

对于酒店来说，一方面考验的是精准营销的能力，另一方面考验的则是对信息和数据的利用能力。

• 首先，酒店应该注重信息在营销层面的关联性

简单来说，就是在向客人发送信息时，需要确保这些内容是与这位客人相关的。借助客人档案及我们对于客户信息的了解使得数字化营销推广具有针对性并且更为精准。

而当客人进入酒店的官网，一旦点击了某个营销活动，我们也需要确保用户的行为被记录并且有所互动。

在这里要关注两点：

No.1: 确保呈现的内容足够动人。

这些内容需要能够代表品牌形象并引导客人参与其中，让客人能够感受和想象到入住我们旗下酒店会带来的美妙体验。

No.2: 保证体验的易用性和无缝连接。

我们需要确保无论是酒店信息，或是城市周边信息，客人都能够轻松的获取，而不需要经历漫长的搜索。

• 其次，注重信息本身的关联性和定制化推送

怎样让内容更吸引人且更容易被用户搜索到？这意味着我们需要知道潜在预订者想要看到什么样的内容。

我们的网站自建立之初，就引入了个性化的内容。比如基于访问者的来源、背景和个人信息，进行内容的定制化推送，让访问者可以轻松获取想要查询的信息。伴随着时间的推移，我们收集到了更多关于客户行为及交互的数据，我们就可以利用AI智能技术来进一步分析，从而促进定制化服务的推送。

在客人的最终预订阶段，我们也尝试了很多新想法使得整体流程更顺畅，当访客登陆网站时，我们获取到客人基本信息后，就可以通过后台数据快速关联并且了解到客人的喜好。酒店也能过通过对数据的分析，向宾客定向展示更多他们想要看到的信息。

• 建立360度全方位客户档案，及时反馈和应用数据

当客人在预订，抵店，办理入住的过程中，提供个性化的服务至关重要。我们最近正式上线的统一客户档案平台就可以帮助我们很好的实现这一点。

我们所做的就是将来自于不同渠道，不同酒店，甚至酒店内各个区域的客户信息汇总到一起。通过建立360度全方位的客户档案，来为宾客提供更定制化的服务。

伴随着客户档案的进一步完善，我们对于客人将有更全面的了解。同时我们还将利用AI来进一步进行客户画像，通过已有的行为及信息来预测客人的喜好。

但值得注意的是，如果这些信息没有传递给一线同事，那么这些数据的价值也就无法体现。这也是我想在移动化方面特别强调的一点。

同时，这也将帮助我们扩充客人数据库。

当宾客发送信息时，我们可以从中获取一些数据，返回至宾客档案并进一步丰富档案信息，帮助我们的酒店构建客户视图。那么，在宾客体验全流程之中的关键时刻，酒店员工就可以在向客人提供服务时拥有更加精准的信息，从而提升服务品质。

03 小结：数字化转型成功的关键因素

最后，我想要与各位分享数字化转型成功的关键因素。

• 首先，毋庸置疑就是各部门之间的支持与配合

酒店需要确保所有部门都参与到数字化战略中来。一方面，数字化部门需要确保目标按时达成，另一方面，一线部门也有自己的工作优先级和目标，酒店需要做好平衡。

因此，酒店更要花时间去思考如何让其他部门的同事能够参与到数字化转型的过程及落地当中，了解并且享受到数字化为他们带来的好处。如果数字化转型没有让使用者真正的感受到便利性，那么并不能算做是成功。

• 其次，确保数据的质量及完整性

我记得当我们第一次推出基于云端的客户档案平台时，在上线的前几个月里，需要解决的第一个问题就是如何提升不同渠道的数据质量。

因此，我们需要从中来总结经验，如何培训我们的员工简化数据采集的流程并提升数据质量，从而才能进一步的使用这些数据进行深度挖掘。

当然，我们现在还没有取得百分之百的成功，因为这是一个不断发展的过程。我们会筹开新的酒店，也会吸纳更多新的同事，因此我们仍然面临着重重挑战。

我相信可能大多数酒店也都会面临着这一难题，这需要我们不断总结经验来解决问题，只有这样，才能充分发挥数据平台的价值。

• 信息安全和数据保护是另一个重要因素

在这里我想要强调的是获得客人信息以及完善客户档案。对于宾客而言，客户档案关乎他们的私人信息，并不是轻易会分享给别人的。因此，酒店如何确保这些信息的安全性也就格外重要。

酒店要明确，这些信息只会展示给那些需要提供对客服务的人，而非其他用途。

在过去的几年，随着中国的网络安全法和欧洲GDPR政策的出台，也进一步强调了数据安全的重要性。酒店也需要完善信息的安全管理制度，在监管政策和法律法规允许的范围内进行数据的收集和应用。

• 基础设施，连接性及带宽

当我们在迁移的过程中，云化，移动化，以及获取更多数据并且基于此进行分析提供定制化服务的时候，对于基础设施及带宽都有着很高的要求。

想象一下，当你把酒店的系统迁移至云端时，但却没有升级带宽，那系统将无法正常运转。因此这也是我们在设计数字化转型战略过程中需要考虑的非常重要的一点。

这就是我今天想与各位分享的朗廷酒店集团数字化转型之旅，希望今天的内容对各位有所帮助，谢谢大家！

后记 

朗廷酒店创立于1865年，于2010年进入中国大陆市场。旗下品牌涵盖了酒店、度假村、服务式公寓、餐厅和水疗等一系列独具特色的服务业产品，现拥有及合约管理19家酒店，同时还有超过20个余个酒店项目横跨亚洲，从中国、印度直至中东地区。

作为朗廷酒店集团的重要技术合作伙伴，石基为其提供了酒店后台管理系统、Infrasys Cloud云餐饮解决方案、石基支付解决方案、石基Concept SPA水疗解决方案等全方位的技术支持，助力朗廷酒店集团有效提升整体数字化水平，并以强大的数字技术为依托，为宾客提供更为独特和优质的入住体验。