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用技术打造用户全生命周期的优质体验

石基与万达酒店集团的合作始于成都万达索菲特酒店。自2012年起,石基开始与万达酒店集团自营品牌酒店建立深度的合作关系。一直以来,石基为万达集团酒店及万达酒店管理公司所管理的酒店提供了包括CRS中央预订系统、OPERA酒店前台管理系统、Infrasys云餐饮管理系统、电子签名系统、物流成本管理系统等全面的解决方案服务。

在本次2019年万达酒店及度假村信息技术负责人会议上,石基信息销售部总经理惠涛先生还为现场嘉宾分享了“用技术打造用户全生命周期”的主题演讲。

以下是其精华观点分享: 

01. 住前获客:通过全触点、全渠道营销获客引流

营销为王的时代,酒香也怕巷子深,哪怕是明星酒店,抱着品牌老本也会坐吃山空,只有不断修炼,成为营销高手,通过全渠道营销与多触点触达才能为自己带来更多的客流。

在客人了解阶段,酒店需要通过潜在触点刺激用户,提供个性化服务。

惠涛在分享中特意提到,图片视觉对于促使客人预订所带来的影响是极其重要的。数据显示,更好的视觉效果可以提高内容分数,提高景点在搜索网站上的排名,从而转化更多的预订。

例如,石基旗下的技术营销公司ICE Portal,能为旅游服务企业提供内容发布和管理平台,帮助用户通过上千余家全球渠道,包括主要的OTA、GDS、批发商、搜索引擎和当地服务商,以及社交媒体进行高效的视觉内容发布和管理,这在很大程度上能够通过潜在触点刺激用户,让消费者决策更为便捷。

在酒店打造直销平台方面,微信以其口碑传播、高分享性及广泛使用的属性,成为了酒店营销获客和用户运营的最佳平台。基于微信公众账号、微信小程序形式,建立微信业务支持体系,能够提供与酒店业务系统的快速对接。此外,通过日常内容推送及活动发布,更加能够吸引粉丝关注,形成广泛的传播度和更加灵活的互动。

石基不仅能够为行业提供小程序解决方案,且酒店还可以通过畅联分销解决方案与所有渠道进行直连,提高渠道产量,优化渠道策略。

02. 住店阶段:多元化方式强化无缝移动体验

伴随着数字化技术的普及,消费者对于移动端应用的需求增强,他们期待对于服务拥有更多的掌控。前台系统是酒店与客人接触最重要的触点之一,未来的PMS系统将向云端化、移动化、更轻灵便捷的方向发展。

对于酒店业而言,PMS的移动端属性将能够进一步帮助运营者优化流程,提高人效,从而达到提升宾客体验的目的。

▲酒店餐饮系统未来发展方向:更开放,赋予客人更便捷的指尖体验

此外,通过与第三方渠道系统的对接,酒店餐饮系统应该能够帮助餐饮运营者更好获取本地客源,同时为用餐者提供良好的用餐体验。这包括从线上点餐、下单、支付、开具发票等多样化移动端功能,同时为餐饮运营者提供营销管理、会员管理、库存管理、厨房管理等多种技术手段来提高客人粘性,打造更高效的用餐流程。

03. 离店阶段:刺激复购,提升客人终身价值

据康奈尔大学研究报告显示,酒店评分每增加一分,酒店入住率将提升0.54%,平均房价将提升0.89%,酒店声誉管理直接驱动酒店收益提升。

在人们的生活越来越离不开社交媒体等移动应用的今天,酒店要进行互联网营销,除了管理客史标签数据,进行个性化关怀,增强粘性,通过交叉销售、跨店促销、数据库共享支持等方式外,管理用户评论,做好声誉管理,刺激复购更是其中关键一环。

酒店应当积极主动地管理顾客线上点评,针对客人在店内及离店后采取不同的问卷调查,快速响应顾客在住宿中所提出的问题,并针对离店后积极与消极评论作出针对性的答复,以提升在第三方渠道的评分排名,提高预订。

无论是用户全生命周期运营,还是第三方渠道和营销平台,或者酒店声誉管理,都是CXM(Customer Experience Management)战略的重要组成部分。石基始终着力挖掘小数据背后的客户需求,帮助酒店与渠道、消费者建立最紧密的联系和便捷的交易体验,以为酒店提升用户参与度和转化率为目标,确保数据安全和可扩展性,覆盖酒店住客与酒店接触的八大价值点,在提升效率的同时,为住客打造贯穿全生命周期的完美之旅。


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